Raiffeisenbank zvýšila FCR o 7 % a získala 100% kontrolu nad zákaznickou komunikací díky naší AI

Raiffeisenbank patří mezi pět největších bank na českém trhu, od roku 1993 nabízí široké spektrum služeb pro soukromé osoby i firmy. V roce 2021 zahájila banka několik akvizic, které v roce 2022 vyvrcholily spojením s Equa bank.

Integrace nových klientů s sebou přinesla zákaznickému centru razantní nárůst dotazů. Aby banka udržela vysoký standard péče i při skokově rostoucímu objemu komunikace, rozhodla se posílit své kapacity technologicky. Spolupráce se SentiSquare v roce 2022 tak začala s jasným motivem: automatizovat rutinní komunikaci a zvládnout zvýšenou zátěž.

Jakmile banka tento cíl naplnila, těžiště spolupráce se posunulo ještě dál. Od roku 2025 se spolupráce ubírá primárně směrem analytiky zákaznických interakcí, která pomáhá efektivněji řídit kontaktní centrum.

Díky proaktivnímu využívání poznatků analytiky zákaznických interakcí, kterou SentiSquare přináší, zvýšila Raiffeisenbank first contact resolution (FCR) z 83 % na 90 %, tedy o 7 procentních bodů během 6 týdnů. 

Fúze s Equa bank znásobila e-mailovou komunikaci

Sloučení s Equa bank přineslo skokový nárůst komunikace, kdy klienti původní Equa bank psali e-maily dokonce 2,5 krát častěji než dosavadní klienti Raiffeisenbank.

Zákaznické centrum měsíčně zpracovává 90 tisíc příchozích hovorů, 45 tisíc odchozích hovorů a 7 tisíc e-mailů. Při takovém objemu bylo pro banku klíčové zvládnout fúzi beze ztráty klientů, udržet spokojenost se zákaznickou péčí a zároveň mít jistotu v dodržování přísných bankovních regulací.

Právě u e-mailové komunikace, kde banka pocítila nárůst nejvíce, začala spolupráce se SentiSquare. Hlavní motivací bylo zautomatizovat zpracování e-mailů: roztřídit je, posoudit jejich relevanci a prioritu a pomocí chytrého routingu je nasměrovat rovnou na agenty, kteří danou žádost dokážou vyřešit.

Rozsah automatizace a analytiky v Raiffeisenbank pokrývá klíčové oblasti moderního call centra

Raiffeisenbank se rozhodla nasadit No-Code NLP platformu SentiSquare, která pomocí unikátního propojení AI modelů analyzuje obrovské množství zákaznické komunikace.

Platforma SentiSquare dnes v bance řeší klíčové oblasti na několika frontách; rozvoj soft skills bankéřů, audit, routing a automatizaci e-mailů včetně vytváření návrhů odpovědí.

Zvýšení FCR o 7 % za šest týdnů

Vyřešení požadavku klienta na první dobrou je pro banku klíčovým ukazatelem spokojenosti a efektivity a patří k nejdůležitějším metrikám na call centru v bance. SentiSquare měří FCR pomocí specializovaných modelů, které analyzují přímo jazyk bankéřů (např. zda řekne „zajděte si na pobočku“, nebo „rovnou váš požadavek zadám a vyřeším“). Díky analytice a cílené práci supervizorů se podařilo značně navýšit FCR a to z 83 % na stabilních 90 % během neuvěřitelných 6 týdnů. Jde tak o opravdu zásadní nárůst kvality odbavení.

Rozvoj a monitoring soft skills bankéřů

Oblast, která k růstu FCR přispěla, je cílené koučování bankéřů založené na detailním hodnocení soft skills.

Supervizoři na call centru dříve náhodně vybírali a poslouchali vzorky hovorů, aby mohli hodnotit práci telefonních bankéřů. Tato manuální metoda však měla velmi nízkou relevanci. Supervizoři trávili spoustu času hledáním chyb v rutinních hovorech, aniž by měli šanci objevit skutečné problémy. Banka proto hledala nástroj, který by supervizorům přesně ukázal, jaké hovory mají poslouchat.

Banka proto změnila přístup. Pro hodnocení soft skills banka nyní využívá malé jazykové modely, které hodnotí:

• Spokojenost klienta na začátku a na konci hovoru, 
• porozumění klienta bankéřovi a procesům banky,
• zavlastnění (ujištění, že se agent požadavku věnuje), 
• pozitivní vedení hovoru (poděkování za ověření, poděkování za hovor, dotaz na další přání, apod.).

Supervizoři mají pro každý hovor k dispozici okamžité přehledy a mohou tak cíleně rozvíjet bankéře tím správným směrem. 

Díky vyhodnocení 100 % komunikace získávají supervizoři mnohem detailnější informace o tom, jak se agent chová v nejrůznějších situacích a mohou mu dávat relevantnější feedback a posouvat tak kvalitu zákaznické péče.

Inteligentní routing e-mailů a návrhy odpovědí

Vedle hodnocení soft skillů bankéřů se SentiSquare stará i o to, aby se e-maily dostaly k těm správným lidem co nejrychleji. Jakmile do banky přijde e-mail, SentiSquare okamžitě vyhodnotí jeho obsah, roztřídí ho, posoudí jeho relevanci a prioritu a zařadí e-mail do správné fronty. Zhruba 15–20 % e-mailů (spam, automatizovatelné dotazy) rovnou odkloní z fronty operátorů, u zbývajících identifikuje urgentnost a nasměruje je rovnou na kompetentního agenta, který dokáže žádost vyřešit bez nutnosti zdlouhavého přeposílání.

Inteligentní routing tak šetří čas agentů a bance se navíc daří dlouhodobě snižovat dobu odbavení o 1 hodinu každý rok.

Aktuálně také pracujeme na rozšíření o dynamické návrhy a automatické odpovědi. Místo aby LLM generovala odpověď "z nuly", bude vyhledávat nejlepší odpovědi, které z banky historicky na daný problém již odešly. Nástroj tak agentům předpřipraví hotový draft, čímž je zbaví obav z nepřesné formulace.

100% compliance a audity

Naprosto klíčovým užitím platformy SentiSquare je pro banku oblast auditní kontroly. Banka podléhá přísným regulacím investičních hovorů dle evropské směrnice MiFID 2. No-Code NLP platforma automaticky kontroluje 100 % investičních hovorů a hlídá klíčová compliance pravidla: autentizaci klienta, upozornění na nahrávání a dodržování povinných textů u investičních hovorů.

Audit investičních hovorů přitom funguje na hybridním modelu, který kombinuje malé specializované modely s LLM. Nejprve se detekuje relevance k MiFID 2 - malé jazykové modely vyhodnocují, zda se jedná o komunikaci týkající se investic. Pak se detekují konkrétní témata, investiční produkty a fáze investičního hovoru. Následně proběhne samotný audit, který v komunikací hledá potenciální problémy.

Výsledná sumarizace investičních hovorů pomocí LLM pak pomáhá compliance týmu k rychlejší manuální kontrole.

Kombinace SLM a LLM: 100% přehled bez halucinací

Aby banka získala kontrolu nad 100 % interakcí a zároveň udržela náklady na uzdě, využívá hybridní přístup, který kombinuje malé a velké jazykové modely umělé inteligence. V SentiSquare platformě aktuálně běží zhruba 30 malých specializovaných jazykových modelů (SLM).

Malý jazykový model zvládne zpracovat a vyhodnotit konverzace efektivněji a rychleji než LLM. Navíc je trénovaný na datech banky, díky čemuž dosahuje vysoké úspěšnosti. SLM tak zpracuje 100 % veškeré komunikace a zároveň určí, na jaká místa se má LLM zaměřit pro hloubkovou analýzu.

Funguje jako dokonalý filtr – roztřídí témata či procesní chyby. Teprve pro hlubší porozumění textu, složité sumarizace nebo specifické dotazy supervizorů se zapojuje velký jazykový model (LLM), který má díky předfiltraci pomocí SLM výrazně nižší riziko halucinací.

Hlavní výhody SentiSquare No-Code NLP platformy

O chod, rozvoj a neustálé trénování AI modelů se v bance stará dedikovaný tým, a právě to je velká výhoda – lidi, kteří sedí přímo v bance, znají realitu linky a mají nad celým řešením absolutní kontrolu a přehled. Vidí přesně, co AI dělá a s jakými daty pracuje, což spolu s provozem na infrastruktuře banky znamená, že banka má AI plně pod kontrolou a nemusí se obávat, kam data putují.

Díky nasazení platformy SentiSquare získala Raiffeisenbank robustní zázemí, které řeší typické bariéry při zavádění umělé inteligence do korporátního prostředí. 

AI Modely si v bance spravují přímo byznysoví specialisté z provozu, protože platforma funguje na principu No-Code a pro její nastavení a správu není potřeba IT expertíza. Nasazené malé jazykové modely (SLM) přitom pracují bleskově a umožňují analýzu 100 % komunikace, přičemž jejich využití zároveň přináší kontrolu nad náklady, které by v případě nasazení velkých LLM mohly být nepředvídatelné.

Provoz platformy nevyžaduje nákup drahých grafických karet a běží v rámci infrastruktury banky. Citlivá data jsou tak zachována v bezpečí a pod plnou kontrolou banky. 

Měřitelné výsledky a každodenní motivace týmu

Bance se podařilo skokově zvýšit úspěšnost vyřešení požadavku při prvním kontaktu (FCR) z 83 % na 90 %, a to během pouhých 6 týdnů. Zpracování e-mailů se zrychluje o jednu hodinu ročně a supervizoři získali exaktní přehled nad 100 % interakcí.

Spolupráce s Raiffeisenbank ukazuje obrovskou sílu spojení lidského managementu s vyspělou analytikou. Supervizoři zrychlili svou práci a mají dnes komplexní kontrolu nad 100 % interakcí. Vědí přesně, do jakých hovorů se zaposlouchat a zaměřují svou pozornost na správná místa.

Díky každodenní supervizi postavené na reálných datech má navíc celý tým obrovskou motivaci k další práci a ke zlepšování. 

Trávíte i vy na zákaznickém centru hodiny poslechem hovorů, aniž byste z nich dokázali vyvodit relevantní závěry? Nebo vám chybí ucelený přehled o kvalitě práce vašich operátorů a chtěli byste svým lidem dávat objektivní zpětnou vazbu místo spoléhání na náhodné vzorky?

S naším řešením získáte přehled o 100 % hovorů a data, na základě kterých můžete své lidi skutečně motivovat a rozvíjet.

‍