Jak AI pomáhá profesionalizovat vězeňská call centra

Společný projekt “AI pro kontrolu vězňů na call centru” získal v roce 2025 1. místo v kategorii “Lidé” Czech Contact Center Award

A-GIGA už téměř 15 let propojuje podnikání s hlubokým sociálním dopadem. Podařilo se jí vytvořit udržitelný byznys model call center ve věznicích, který řeší zároveň sociální problém nízké zaměstnanosti a nekvalifikovanosti vězňů a tím i vysokého rizika jejich recidivy. Provozem call center ve vybraných věznicích umožňují vězňům i s dlouhými tresty získat pracovní zkušenost, návyk i šanci na začlenění do běžného života.

Partnerem projektu je T-Mobile, který v rámci své dlouhodobé spolupráce s A-GIGA umožňuje, aby část zákaznické servisu a prodejních aktivit byla realizována přímo ve vězeňských call centrech.

Díky AI platformě SentiSquare je zajištěna 100% kontrola nad více než 30 000 hovory měsíčně, rozvoj prodejních dovedností operátorů a zároveň bezpečnost i soulad s předpisy.

Projekt si klade za cíl poskytnout odsouzeným pracovní zkušenost a snížit nezaměstnanost po výkonu trestu. Při takto citlivé práci je nutné zajistit, aby zákaznická komunikace byla maximálně bezpečná, profesionální a současně obchodně úspěšná.

Díky nasazení platformy SentiSquare se podařilo spojit společenský přínos s měřitelným obchodním úspěchem. Umělá inteligence dnes v A-GIGA zajišťuje nejen stoprocentní kontrolu nad komunikací, ale i systematický rozvoj prodejních dovedností a výrazný růst výkonu. Za rok spolupráce se podařilo dosáhnout markantních výsledků. Čísla mluví samy za sebe:

Před nasazením platformy SentiSquare čelila A-GIGA výzvám spojeným s dohledem, kontrolou i udržením vysoké kvality komunikace.

Hlavní je zajištění bezpečnosti a plný dohled nad komunikací

Zaměstnávání odsouzených má zásadní společenský přínos, ale zároveň přináší své unikátní výzvy:

• Nutnost 100% kontroly všech hovorů,
• eliminace rizikového chování,
• a zajištění vysokého obchodního výkonu.

Pro práci s takto specifickou skupinou je zásadní maximální dohled, kontrola kvality a bezpečnost komunikace.

‍

A-GIGA procházela dříve hovory namátkově. Kontrolováno bylo tak jen několik procent hovorů, což bylo z pohledu bezpečnosti i kvality nedostačující. Společným cílem před nasazením No-Code NLP platformy od SentiSquare bylo zajištění 100% auditu, ochrany dat klientů, a současný rozvoj obchodních i sociálních dovedností operátorů.

Definovali jsme si tak jasné cíle:

Naše technologické cíle se musí shodovat se zaměřením společnosti A-GIGA. Naše analýzy nepřímo podporují posílení pracovních návyků a zodpovědnosti u odsouzených, snížení rizika recidivy, návrat do společnosti a spojuje tak byznysové řešení s pozitivním dopadem na společnost.

Jak funguje AI pro kontrolu vězeňských operátorů na call centru

SentiSquare využívá malé specializované jazykové modely (SLM), které jsou trénované přímo pro konkrétní úlohu a data. No-Code NLP platforma založená na těchto AI modelech, umožňuje specializaci a přizpůsobení přímo pro potřeby vězeňského call centra.

AI od SentiSquare poskytuje nyní call centrům A-GIGA plně automatizovanou analýzu všech hovorů. Každý záznam je převeden do textu pomocí state-of-the-art STT technologie od Phonexia, předního českého specialisty na řečové a hlasové technologie. Phonexia nabízí robustní a bezpečné řešení speech-to-text, které je možné provozovat on-premise či v privátním cloudu, což umožňuje kompletní kontrolu nad citlivými daty. 

Přepisy jsou následně auditovány malými jazykovými modely pro nežádoucí projevy (např. vulgarismy či flirtování), posouzeny pro dodržení skriptů ale také hodnoceny pro obchodní dovednosti operátora.

Monitorování v reálném čase dodává supervizorům kompletní přehled.

• 100% kontrola. AI analyzuje každý hovor. Všechny nahrávky jsou převedeny do textu pomocí speech-to-text technologie a následně vyhodnoceny pomocí na míru natrénovaných AI modelů.
• Audit & compliance. AI sleduje dodržování call scriptu a povinných částí hovoru, odhaluje rizikové chování a poskytuje jasný auditní záznam.
• Prodejní výkon. AI identifikuje klíčové obchodní dovednosti a predikuje úspěšnost hovoru. Operátoři s kvalitní argumentací mají až 5x vyšší šanci na prodej.
• Sociální dopad. Projekt podporuje resocializaci, učí odsouzené pracovním návykům, disciplíně a komunikaci, což snižuje riziko recidivy a přináší přínos celé společnosti.

Desítky na míru trénovaných SLM hodnotí kompletní průběh hovorů operátorů A-GIGA se zákazníky:

• Kvalitu komunikace
  
  • Struktura hovoru: úvod, představení, zjištění potřeb, nabídka, shrnutí, rozloučení
  • Tón a způsob projevu: pozitivní projev, ochota, vstřícnost, srozumitelnost, schopnost rekapitulace
  • Správnost informací a dodržování povinných skriptů
• Dodržování pravidel a bezpečnost
  
  • Nevhodné chování a vulgarismy
  • Podezřelé komentáře
  • Flirtování
  • Kontrola souladu s GDPR
• Obchodní výkon a dovednosti
  
  • Argumentace
  • Práce s námitkami
  • Tah na bránu
  • Představení produktů a výhod

SentiSquare No-Code NLP platforma od SentiSquare poskytuje supervizorům vězeňských call center kompletní, reálný a okamžitý přehled o dění na call centru.

Práce s vězeňskými operátory a rozvoj jejich dovedností

AI modely dokážou vyhodnocovat bezpečnosti i dodržování pravidel, ale také obchodní výkon jednotlivých operátorů. Analýza tak detekuje a měří konkrétní obchodní dovednost. Tento přístup podporuje rozvoj obchodních schopností vězeňských operátorů.

SentiSquare jako klíčový nástroj pro kontrolu komunikace zajišťuje analýzu, reporty a konkrétní výstupy. Výstupy AI jsou využívány během školení, workshopů nebo individuální zpětné vazby.

Teamleader call centra pracuje s uvedenými výstupy na denní bázi. Operátorům pomocí zpětné vazby předává konkrétní výsledky tak, aby přinesla požadovaný efekt (např. zlepšení prodejní argumentace).

Během společné zpětné vazby představuje teamleader operátorovi konkrétní data a příklady, případně i poslech hovoru. Operátor získává prostor pro vlastní komentář a sebereflexi. Společně mluví o zmíněné problematice v hovorech, jak k ní přistoupit a závěrem si domluví, kdy se k hodnocení vrátí.

Posun je znatelný u mnoha operátorů v rámci obchodních dovedností.

Lze zde zmínit i konkrétní posun anonymizovaného operátora za sledované období květen 2025 - srpen 2025, kde bylo cílem zvýšit aktivní objednávky (tzn. snížit stornovost a zvýšit prodeje). Dle analytik vyčetl supervizor, že zmíněný operátor potřebuje zlepšit zejména dvě dovednosti - reagování na námitky a zjištění potřeb, za účelem zvýšení prodejů a zajištění, že zákazník službu opravdu využije. Následně bylo operátorovi vysvětleno, jak může lépe argumentovat a reagovat na námitky a jak lépe zjistit potřeby klienta. Následovaly další sezení zpětné vazby, kde se hodnotil posun a další kroky.

Měřitelné výsledky nejen v prodeji ale i v rámci sociálního dopadu

Spolupráce přinesla výrazné zlepšení prodeje, jak v rámci akvizičních produktů, tak v rámci upsellových tarifních změn. Tento pokrok výrazně pomáhá společnosti A-GIGA zlepšovat prodej.

Vedle měřitelných výsledků došlo také k zajímavému společenskému dopadu. Díky poskytování nezpochybnitelné a přesné zpětné vazbě se odsouzení učí odpovědnosti za své chování a výsledky. Univerzální dovednosti si tak zlepšují i pro život po propuštění.

Projekt A-GIGA ukazuje, že propojení byznysu a společenské odpovědnosti může přinést měřitelné výsledky.

AI platforma SentiSquare dává manažerům 100% kontrolu nad více než 30 000 hovory měsíčně, eliminuje nevhodné chování a zajišťuje plný soulad s GDPR. Současně pomáhá rozvíjet prodejní dovednosti operátorů, což vedlo k růstu výkonu o 65 % u akvizic a 37 % u tarifních změn.

Dlouhodobá práce společnosti A-GIGA přispívá ke snížení recidivy odsouzených, a to ze 70 % na 18 %. Práce ve vězeňském call centru přináší zkušenost se zodpovědností, férovou zpětnou vazbou a šanci začít znovu.

Chcete zjistit, jak může hloubková analýza přinést měřitelné byznysové výsledky i vaší firmě? Domluvte si s námi společnou prezentaci.

‍

‍