Jak jsme O2 Telesales centru zvedli prodejní výkon

O2 Czech Republic, největší telekomunikační operátor v ČR, denně komunikuje s desítkami tisíc zákazníků napříč kanály. Díky No-Code NLP platformě SentiSquare získalo jejich zákaznické centrum plnou kontrolu nad kvalitou a výsledky zákaznické péče. Díky hloubkové analýze vzrostlo jejich NPS o 9 bodů a prodejní výkon operátorů o několik procent. To vše bez nutnosti AI expertízy a na běžném hardwaru.

Miliony interakcí, jeden cíl: Kontrola a růst

‍O2 CZ je lídrem v poskytování hlasových, internetových a datových služeb pro domácnosti i firmy. S více než 5 miliony hovorů a chatů ročně a dalšími stovkami tisíc interakcí přes jiné komunikační kanály čelí O2 enormnímu objemu zákaznické komunikace. Tu bylo nutné nejen zvládnout, ale hlavně efektivně analyzovat a využít pro růst firmy.

Pro řízení kvality, prodeje i zákaznické zkušenosti je klíčové mít detailní vhled do toho, co se v těchto hovorech skutečně děje.

Ve spolupráci se SentiSquare získalo O2 možnost vytvářet si vlastní AI modely pro analýzu komunikace, a to bez nutnosti expertních znalostí v oblasti AI/NLP a bez programování. A výsledky?

• Nárůst NPS o 9 bodů.
• Zvýšení prodejního výkonu o několik procent.
• 100 % interakcí pod kontrolou.

Přehled nad více než 5 miliony zákaznických interakcí

S klientem O2 jsme si nastavili jasné cíle, kterých chceme v rámci spolupráce dosáhnout. Jejich požadavkem bylo samoobslužné řešení, které dokáže zpracovat miliony záznamů zákaznické komunikace s vysokou přesností, v krátkém čase a bez nároků na speciální hardware nebo expertních znalostí v oblasti AI.

Co bránilo efektivní analýze

‍Před začátkem naší spolupráce využívalo zákaznické centrum O2 základní pravidlově založenou analýzu, při které systém hledal předem nastavená klíčová slova nebo fráze, podle kterých určoval téma hovoru. Pokud například operátor řekl „nabízím vám nový tarif“, systém správně zaznamenal, že došlo k nabídce, ale jakákoliv drobná změna formulace nebo slovosledu mohla vést k tomu, že pravidlo přestalo fungovat. To znamenalo nutnost vytvářet mnoho kombinací pravidel, která zahrnou různé varianty, jak člověk může vyjádřit jednu věc. Tento systém byl velmi problematický na vytvoření ale i údržbu.

Původní přístup měl svá omezení a neumožňoval detailní vyhodnocení kvality či prodejních příležitostí v komunikaci. Pravidlově založená analýza nezachytí synonymní výrazy, emoce ani kontext. Manažeři call centra měli tak k dispozici pouze omezený přehled o kvalitě. Velká část komunikace zůstávala nepokrytá a důležité interakce se k vyhodnocení nedostaly. Původní řešení nenabízelo dostatečný prostor pro rychlé přizpůsobení se potřebám týmů.

O2 také testovalo možnosti využití ChatGPT. V prostředí s tak velkým objemem interakcí se generativní AI bez zacílení na konkrétní případy snadno ztratí. Vyhodnocení zabírá příliš mnoho času a je také finančně nákladné. Se specifickými potřebami jednotlivých týmů je pro každodenní provoz potřeba větší míra kontroly a opakovatelnosti výstupů. 

Objem zákaznické komunikace byl tak velký, že ho nebylo možné efektivně pokrýt ručně, pravidlovou analýzou ani pomocí generativní AI. Pro hloubkovou analýzu a zlepšení rychlosti reakce zvolilo O2 naší No-Code NLP platformu.

Klíčová je vedle rychlosti také flexibilita v možnosti vyhodnocení jakkoliv specifické situace.

Co vše dnes SentiSquare vyhodnocuje

Díky malým specializovaným jazykovům modelům (SLM) SentiSquare může O2 automaticky vyhodnocovat konkrétní situace, které by manuálně zabraly stovky hodin. O2 aktuálně zpracovává analýzy v těchto oblastech:

• Témata a důvody kontaktu
• Sentiment a spokojenost zákazníka
  
  • např. Byl zákazník rozladěný, nebo vyjádřil pochvalu?
• Compliance a dodržování slibů 
  
  • např. Dodržel operátor slib z minulého kontaktu?
• Kvalita řešení (péče + prodej)
  
  • např. Zazněla nabídka? Byla nabídka kvalitní?
  • např. Byla odpověď operátora věcná, nebo vyhýbavá?
  • např. Reagoval operátor správně na námitku?

Naše modely jsou vždy tvořené na míru. O2 si je nastavuje podle svých specifických potřeb, a to bez programování. Lokálně nasazená No-Code NLP platforma umožňuje:

• Tvorbu vlastních SLM (small language models) bez programování.
• Rychlou a okamžitou analýzu témat, kvality nabídky, práce operátora atd.
• Bezpečnou práci s daty v rámci lokální instalace a vlastních systémů.

Celé řešení běží na standardním hardwaru, bez potřeby GPU či cloudu. O2 aktuálně využívá více než 30 vlastních SLM ve svém vlastním systému a má je lokálně pod plnou kontrolou.

Vlastní AI, vlastní pravidla hry

Platforma od SentiSquare dnes analyzuje 100 % zákaznických interakcí, včetně kvality nabídek, postojů operátorů nebo dodržení slibů.

V O2 si aktuálně sami vytváří a spravují přes 30 vlastních malých specializovaných modelů bez nutnosti znalosti NLP nebo vývoje. Manažeři zákaznického centra mají detailní přehled o kvalitě práce každého operátora, plnění slibů či úspěšnosti prodeje. Díky flexibilnímu systému lze rychle reagovat na nové požadavky a měnit logiku analýzy podle aktuálních potřeb.

100% omni-channel kontrola nad veškerou zákaznickou komunikací

Díky tomu, že O2 analyzuje 100 % zákaznických interakcí, má tým okamžitý přehled o tom, zda operátoři dodržují interní procesy, obchodní pravidla i právní požadavky. SentiSquare umožňuje nastavit vlastní klasifikační modely, které automaticky identifikují konkrétní situace; například nedodržení slibu zákazníkovi, opomenutí nabídky, chybějící ověření totožnosti nebo jakýkoli jiný procesní prvek.

Místo ručního procházení záznamů nebo náhodného vzorkování tak má CX nebo Compliance manažer v O2 plnou dohledatelnost všech odchylek v řádu sekund. Tím se zvyšuje bezpečnost, transparentnost i kvalita řízení. Současně se zásadně snižuje riziko pokut ale i reputačních škod.

Vyšší zákaznická spokojenost o 9 bodů

Většina firem stále spoléhá na NPS dotazníky, které ale vyplní jen malá část zákazníků, a často navíc s časovým odstupem. O2 díky SentiSquare získává přesnější a objektivnější vhled do reálné spokojenosti zákazníků: z obsahu jejich komunikace, emocí, témat, výhrad i celkové atmosféry hovoru.

Tím, že analyzují každou interakci bez výjimky, mohou v O2 sledovat spokojenost zákazníků v reálném čase a bez zkreslení. Manažeři tak mají k dispozici detailní a akční data, která skutečně odpovídají tomu, co zákazník prožil a ne jen tomu, co byl ochoten napsat do dotazníku. Tato analýza přinesla hmatatelné zlepšení NPS o 9 bodů.

Vyšší prodejní výkon

Primárním cílem O2 při nasazení No-Code NLP platformy bylo získat plnou kontrolu nad všemi zákaznickými interakcemi bez ohledu na kanál, tým nebo fázi komunikace. Analýza 100 % hovorů však přinesla i nečekaný benefit: zvýšení prodejního výkonu. Detailní přehled o tom, co v hovorech skutečně zaznívá, jak operátoři reagují na námitky nebo zda správně formulují nabídky, umožnil cíleně zlepšovat to, co má největší dopad na obchodní výsledky. Kvalita prodeje se tak v O2 stala klíčovou prioritou a oblastí, kam dnes směřuje nejvíc analytického úsilí.

Případová studie O2 ukazuje, že špičková AI nemusí být výsadou AI expertů. SentiSquare pomohlo O2 postavit samostatně škálovatelnou analytickou strukturu nad miliony interakcí s okamžitým dopadem na CX a obchodní výkon.

Chcete i vy získat 100% kontrolu nad zákaznickou komunikací a zvýšit výkon svého týmu? Zanechte nám svůj kontakt a zjistěte, jak může SentiSquare fungovat ve vaší firmě.