Ovládnou malé AI modely budoucnost?

17. 6. 2025 jsme spolu s partnerem Feedyou uspořádali v Praze v budově Microsoftu odbornou konferenci na téma Budoucnost AI v zákaznické komunikaci. Zúčastnilo se jí 150 manažerů z oblasti kontaktních center a call center převážně velkých firem a korporací. Obě firmy, SentiSquare i Feedyou, se specializují na zpracování zákaznické komunikace pomocí umělé inteligence a v týmech firem působí analytici a machine learning inženýři s desítkami let praxe v oboru. Spolu s klienty O2, Bezrealitky.cz a Pelikán Travel, kteří již AI běžně používají ke své práci, jsme na konferenci ukázali, jak daleko již zpracování zákaznické komunikace pomocí AI je a kam směřuje do budoucna. 

Neměli jste šanci se na konferenci dostat? Není divu! Lístky zmizely do 2 týdnů od spuštění registrací. Zakousněte se s námi teď do nejzajímavějších okamžiků konference a průlomových myšlenek!

Oba pořadatelé akce Budoucnost AI v zákaznické komunikaci se věnují oblasti umělé inteligence. SentiSquare funguje jako umělá inteligence pro vyhodnocování komunikace. Soustředí se na pokročilou analytiku a automatizaci zákaznických interakcí pomocí NLP, což je obor využívající algoritmy umělé inteligence pro zpracování a porozumění textu. Feedyou jsou odborníci na propojení voice technologie a AI. Na trh tak přináší AI asistenty, jako jsou AI voiceboti či AI chatboti.

Voicebot může nyní mluvit vaším vlastním hlasem

První prezentace se točila právě kolem AI voicebotů. Vojtěch Dlouhý za Feedyou představil jejich druhou učenlivější generaci voicebota a zaujal tak tvrzením, že rok 2025 je rok vzestupu hlasových AI agentů. Zavádění AI voicebotů do firem výrazně urychluje komunikaci. Moderní voiceboti se navíc přizpůsobují a jsou pokročilí v emocích, tónu, smíchu, přízvuku, šeptání nebo dokonce reakci na skákání do řeči. Voicebot si můžete navíc vygenerovat podle svého vlastního hlasu. Díky tomu je pro volajícího komunikace mnohem více lidská a přirozená než kdy dříve.

Aby bylo jasné, jaké informace dokáže takový virtuální asistent umělé inteligence zpracovávat, přednášku doplnily dvě případové studie, a to od Bezrealitky.cz a Pelikán Travel. Konkrétní příklady ukázaly, že díky více než 10 000 odbaveným dotazům i mimo pracovní dobu, je práce pro operátory snazší a manažeři mohou zkracovat jejich směny. Řečníci představili celou cestu nasazení AI asistentů a agentů nutnou ke správnému fungování kontaktního centra.

Reálný kontakt je ale stále v zákaznických centrech nutností. Vojtěch Dlouhý říká “Shit in. Shit out. Kvalitní výstupy přijdou jen s kvalitními daty, správným přístupem a dlouhodobou strategií,” což dokazuje, že technologie stále člověka nenahradí naplno.

Umělá inteligence, která stojí na datech, výzkumu a zkušenostech

Druhý vstup si vzal na starosti Tomáš Brychcín, CEO a CTO SentiSquare. Tomáš stojí za myšlenkou a vývojem No-Code NLP platformy SentiSquare. Náš R&D tým má v oblasti zpracování přirozeného jazyka (NLP) více než 20 let zkušeností, za sebou přes 200 publikací a více než 4000 vědeckých citací. Za pár let jsme dokázali úspěšně transformovat vývoj umělé inteligence v oblasti zpracování přirozeného jazyka do businessu. Výsledkem našeho výzkumu je AI, která porozumí a do hloubky analyzuje text v jakémkoliv jazyce.

Tomáš Brychcín říká: “AI modely jsou a budou komodita. Budoucnost tkví hlavně v efektivní výrobě, trénování a provozu specializovaných AI modelů. Věřím, že bude docházet k velkému rozvoji tzv. No-Code a Low-Code platforem pro usnadnění práce s AI bez nutnosti expertních znalostí.”

Malé specifické AI modely pro konkrétní úkoly jsou ideální pro hloubkové analýzy

Jazykový model si můžete představit jako mozek umělé inteligence. Jeho úkolem je porozumět textu a predikovat další slovo ve větě. Průlom přišel v roce 2017, kdy se objevily takzvané Transformery, speciální architektury neuronových sítí. Od té doby začaly vznikat větší a větší jazykové modely schopné pochopit složitější vzory v textu.

Tomáš Brychcín představil během své přednášky rozdíly mezi LLM (large language models) a SLM (small language models), tedy velkými a malými jazykovými modely. Právě velké jazykové modely dnes dominují mediálnímu prostoru, ale jejich vývoj se dostal do fáze, kdy rozdíly mezi nimi začínají být zanedbatelné.

Magazín Nature uvedl, že závod o umělou inteligenci je v roce 2025 těsnější než kdykoli předtím. V současné chvíli se od sebe ty nejlepší velké jazykové modely liší jen minimálně. Rozdíly mezi top 10 hráči jsou menší než 5 %.

Oblast AI už ale není jen o velkých jazykových modelech. Výsledkem vývoje trendu jsou menší specializované AI modely, SLM, které se soustředí na vybranou specifickou oblast, ve které jsou rychlejší a efektivnější. “Malé, pro daný úkol specifické, modely poskytují rychlejší odezvy a spotřebovávají méně výpočetního výkonu, což snižuje provozní náklady a náklady na údržbu,” uvádí Sumit Agarwal, Vice President Analyst za společnost Gartner. Andrew Ng, světově uznávaný expert na umělou inteligenci, říká: “Budoucnost nebude o větších modelech, ale o těch lépe zacílených.”

Malé AI modely (SLM) zaměřené na konkrétní úlohy, jsou ideální pro aplikace, které zahrnují vysoký objem interakcí, požadavky na nízkou latenci a scénáře s citlivými daty. Specializované SLM modely lze využít on-premise, v již používaných systémech, či uložit na privátní cloud.

Společnost Gartner, zabývající se výzkumem v IT oblastech, uvádí: “Do roku 2027 budou organizace používat malé, pro danou úlohu specifické, AI modely třikrát více než univerzální LLM.”

Právě na tvorbu specializovaných SLM se v SentiSquare zaměřujeme. Naše modely dokážou získat makro pohled v oblastech běžné operativy, CX, kvality komunikace, prodeji či compliance. Top velké firmy se na ně mohou spolehnout v rámci kvantifikace, monitorování trendů, hledání souvislostí či kontrole. 

Tato rozsáhlá analýza umožňuje našim globálním a inovativním klientům jako jsou Kiwi, FTMO, Kooperativa, E.ON nebo Seznam.cz získat cennou zpětnou vazbu. Firmy tak dokáží zvýšit spokojenost svých zákazníků, snížit míru jejich odchodu ke konkurenci a minimalizovat další hrozby, před kterými je důkladná analýza může zachránit.

Jak využívá O2 analytický nástroj SentiSquare ke zvýšení prodejního výkonu operátorů

V O2 v rámci úspěšné spolupráce pomáhá platforma SentiSquare analyzovat stovky tisíc interakcí měsíčně, a mít tak 100% kontrolu nad více než 5 miliony zákaznických interakcí. Toto NLP umožňuje rychlé a přesné zpracování dat bez nutnosti technické expertízy. O2 si nyní pomocí naší platformy vytváří vlastní specializované SLM modely, které není nutné programovat. Aktuálně využívá přes 30 vlastních SLM modelů. Jedná se o lokální instalaci platformy, která díky SLM přístupu nevyžaduje specializovaný hardware. Právě lokální provoz umožňuje analyzovat kvalitu veškerých hovorů téměř v reálném čase. Praktický pohled na využití AI přímo v O2 představil Senior Manager Digital Customer Care O2 Roman Křivka.

“V O2 využíváme malé AI modely pro klasifikační úlohy, kde jsou k dispozici anotovaná data. Velké modely jsou pak využity při potřebě hlouběji porozumět textu či generovat sumarizace”, upřesňuje Křivka.

Při tvorbě těchto malých modelů je klíčová flexibilita a možnost uzpůsobení na míru pro vyhodnocení specifických otázek týkajících se hovorů operátorů O2 s jejich zákazníky. Manažer zákaznického centra má tak důkladný přehled o přístupu každého jednoho operátora k zákazníkovi, ale například monitoruje i tak konkrétní situace, jako je dodržení slibu zákazníkovi. Díky komplexní a hloubkové analýze může O2 vyhodnocovat konkrétně, jaké produkty se daří prodat, ale také jakým operátorům se daří a jak reagují na námitky. Současně u toho měří zákaznickou spokojenost.

Roman Křivka představil jasné benefity, které spolupráce se SentiSquare přinesla. Výsledky jsou všeříkající. 100 % interakcí pod kontrolou. Zvýšení NPS o 9 bodů. Zlepšení prodejní výkonu o 7 %. Díky SentiSquare No-Code NLP platformě se v O2 daří mít veškerou komunikaci operátorů pod kontrolou a využít ji ku prospěchu firmy.

Generativní modely již nebudou velkým firmám stačit

Závěr programu patřil panelové diskuzi, během níž zazněla řada dotazů na modely umělé inteligence šité na míru konkrétním potřebám firem. Ukázalo se tak, že o menší jazykové modely, které v SentiSquare vytváříme, je stále větší a větší zájem.

Konference potvrdila, že využití pouze jednoho AI modelu nebude velkým firmám stačit. Ideální je kombinovat oba druhy modelů. Společnost Gartner konstatuje: Ani jeden model, malý nebo velký, není samospása. Bude potřeba propojit silné vlastnosti LLM a rychlost SLM pro různé potřeby. Do budoucna bude čím dále častější propojování generativní a negenerativní AI. Často platí, že kde jsou jedny modely silnější, tam jsou ty druhé slabší. Díky tomu se vzájemně doplňují.

Hodnotným přínosem bylo sdílení konkrétních výsledků zákaznického centra O2 a ukázka toho, jak pokročilá jejich analytika je. O2 představilo, jak své modely kombinují, jak AI v praxi využívají pro zlepšení NPS a jak jim analytické AI nástroje zlepšily prodejní výkon. Dříve bylo 100% zpracování hovorů a komunikace nereálné, dnes je to nezbytná součást. Velké jazykové modely poskytují široký záběr a obecné porozumění textu, zatímco malé specializované modely excelují v rychlosti a přesnosti ve vybraných úlohách. Obě technologie se vzájemně doplňují a umožňují tak firmám využít silné aspekty jednotlivých jazykových modelů. A to je přesně to, čemu se už roky v SentiSquare věnujeme. Ukazuje se totiž, že tohle je budoucnost!

Role umělé inteligence v byznysu v roce 2025 již není otázkou, nýbrž stanoviskem. Tomáš Brychcín dodává, že AI/data analytik bude žádaná profese budoucnosti.