SentiSquare uspořádali ve WorkLounge konferenci věnovanou inovacím a analýzám využívajícím umělou inteligenci pro call centra.
Na akci se sešlo mnoho odborníků z oboru z oblasti kontaktních center, call center, zákaznických oddělení bank, pojišťoven, energetiky, retailu a dalších.
Jako řečníci se představili Tomáš Brychcín ze SentiSquare, Michal Pleyer z Atos, Tomáš Roubíček z IXPERTA.
Za SentiSquare jsme prezentovali téma: Kontextová analytika call centra. Tomáš Brychcín, CEO SentiSquare vysvětloval, jak jdeme na kontextovou analytiku call center. Pojďme se podívat ve zkratce na to, co se účastníci na konferenci z přednášky SentiSquare dozvěděli:
Hlavní přísadou SentiSquare technologie je tzv. Distribuční sémantika.
Její myšlenkou je, že “Význam vyplývá z kontextu”. Člověk je díky tomu schopen rozeznat význam neznámého slova.
Distribuční sémantika uznává myšlenky anglického lingvisty J. R. Firtha již z 50. let minulého století, kdy vyslovil slavný citát:
“Slovo je charakterizováno společností, ve které se vyskytuje” (J. R. Firth, 1957)
Stejně jako funguje lidský mozek, fungují i algoritmy SentiSquare. Naučí se významy z kontextu. A jak nám pomůže Distribuční sémantika při analýze hovorů?
U analýzy hovorů čelíme mnohým problémům:
V hovorech to prostě bez kontextu nejde. Díky distribuční sémantice se technologie SentiSquare umí s těmito problémy poprat a také přináší tyto výhody:
Díky těmto schopnostem může Sentisquare technologie analyzovat hovory tím, že z kontextu pozná skutečný význam hovoru.
Když jsme vysvětlili, na jakém principu stojí technologie SentiSquare a jak díky svému přístupu překonává problémy při analýze hovorů, odpověděli jsme také na otázku:
Dle našich zkušeností jsme dali dohromady top důvody, které vedou k analýzám call centra naše stávající klienty:
A na závěr možná to nejdůležitější:
Před začátkem projektu “Kontextová analytika pro call centrum”, si s klienty klademe otázku: Chcete se v analytice zaměřit na zákazníky nebo na vaše operátory? Nebo na oboje?
Jaký je rozdíl v jednotlivých přístupech?
Software vše automaticky rozpozná. Vaši lidé již nemusí provádět náslechy. Místo jednotek procent hovorů máte přehled o všem, co se na call centru děje.
Na závěr bychom poděkovali partnerům IXPERTA a Atos za spoluorganizaci. Věříme, že se konference všem líbila a sejdeme se u dalšího pokračování!