.png)
O2, największy operator telekomunikacyjny w Czechach, każdego dnia komunikuje się z dziesiątkami tysięcy klientów za pośrednictwem wielu kanałów.. Dzięki platformie No-Code NLP No-Code od SentiSquare, ich centrum obsługi klienta (Contact Center) zyskało pełną kontrolę nad jakością i wynikami obsługi. Pogłębiona analiza pozwoliła na wzrost wskaźnika NPS o 9 punktów oraz zwiększenie efektywności sprzedażowej konsultantów o kilka procent. Wszystko to bez konieczności posiadania specjalistycznej wiedzy z zakresu AI oraz przy użyciu standardowej infrastruktury sprzętowej.
O2 CZ jest liderem w dostarczaniu usług głosowych, internetowych i transmisji danych dla domów i firm. Obsługując ponad 5 milionów połączeń i czatów rocznie oraz setki tysięcy interakcji w innych kanałach komunikacji, O2 mierzy się z ogromną ilością zapytań klientów. Konieczne było nie tylko sprawne zarządzanie tak ogromną ilością komunikacji, ale przede wszystkim jej skuteczna analiza i wykorzystanie do rozwoju firmy.
Do optymalnego zarządzania jakością, sprzedażą i doświadczeniami klientów, niezbędne jest szczegółowe zrozumienie tego, co tak naprawdę dzieje się podczas rozmów.
We współpracy z SentiSquare, O2 zyskało możliwość tworzenia własnych modeli sztucznej inteligencji do analizy komunikacji – bez konieczności posiadania eksperckiej wiedzy z zakresu AI/NLP i bez znajomości programowania. A wyniki?
Zdefiniowaliśmy jasne cele naszej współpracy z O2. Ich kluczowym wymaganiem było rozwiązanie samoobsługowe, zdolne do przetwarzania milionów rekordów komunikacji z klientami z wysoką dokładnością, w krótkim czasie oraz bez konieczności inwestowania w specjalistyczny sprzęt czy wiedzę ekspercką z zakresu sztucznej inteligencji.
Przed rozpoczęciem naszej współpracy, centrum obsługi klienta O2 korzystało z podstawowej analizy opartej na regułach, w której system wyszukiwał predefiniowane słowa kluczowe lub frazy w celu określenia tematu rozmowy. Na przykład, jeśli operator powiedział: „Oferuję panu nową taryfę”, system poprawnie odnotowywał złożenie oferty. Jednak jakakolwiek drobna zmiana w słownictwie lub szyku wyrazów mogła sprawić, że reguła nie zadziałała. Oznaczało to konieczność ręcznego tworzenia wielu kombinacji reguł, aby objąć najróżniejsze sposoby wyrażania tej samej myśli. System taki był bardzo problematyczny w rozwoju i trudny w utrzymaniu.
Pierwotne podejście miało spore ograniczenia i nie pozwalało na szczegółową ocenę jakości ani możliwości sprzedażowych w komunikacji. Analiza oparta na regułach nie potrafi wyłapać synonimów, emocji ani szerszego kontekstu. Menedżerowie call center mieli zatem jedynie wyrywkowy wgląd w jakość obsługi. Duża część komunikacji pozostawała nieprzeanalizowana, a istotne interakcje pomijano.
Wcześniejsze rozwiązanie nie oferowało wystarczającej elastyczności, aby szybko dostosować się do bieżących potrzeb zespołu.
O2 testowało również rozwiązanie oparte na ChatGPT. Jednak w środowisku biznesowym z tak dużą liczbą interakcji, generatywna sztuczna inteligencja bez ukierunkowania na konkretne i precyzyjne przypadki może się łatwo pogubić. Ewaluacja w takich przypadkach zajmuje zbyt dużo czasu i jest kosztowna z punktu widzenia infrastruktury. Biorąc pod uwagę specyficzne wymagania poszczególnych zespołów, codzienne operacje wymagają znacznie wyższego poziomu kontroli oraz gwarancji powtarzalności wyników.
Wolumen komunikacji z klientami był na tyle duży, że nie dało się go skutecznie obsłużyć ręcznie, za pomocą zawodnej analizy opartej na regułach ani ogólnej generatywnej sztucznej inteligencji. Mając na celu dogłębną analizę i skrócenie czasu reakcji na potrzeby klientów, O2 zdecydowało się wdrożyć naszą platformę No-Code NLP.
Oprócz szybkości kluczowa jest również elastyczność w ocenie dowolnej specyficznej sytuacji w zależności od potrzeb.
Dzięki małym, specjalistycznym modelom językowym (SLM), SentiSquare umożliwia O2 automatyczną ocenę konkretnych sytuacji, których ręczna analiza zajęłaby setki godzin. O2 analizuje obecnie następujące obszary:
Nasze modele są zawsze tworzone na miarę. O2 konfiguruje je zgodnie ze swoimi specyficznymi potrzebami bez użycia kodu. Wdrożona lokalnie platforma No-Code NLP umożliwia:
Całe rozwiązanie działa na standardowym sprzęcie, bez konieczności korzystania z GPU czy chmury. O2 wykorzystuje obecnie ponad 30 własnych modeli SLM w ramach swojego systemu, zachowując pełną lokalną kontrolę.
Platforma SentiSquare analizuje obecnie 100% interakcji z klientami, w tym jakość ofert, zachowanie konsultantów oraz dotrzymywanie obietnic.
O2 tworzy obecnie i zarządza ponad 30 własnymi, małymi modelami specjalistycznymi bez jakiejkolwiek wiedzy z zakresu NLP czy programowania. Menedżerowie ds. obsługi klienta mają szczegółowy wgląd w wyniki konsultantów, przestrzeganie obietnic i skuteczność sprzedaży. Dzięki elastyczności platformy mogą szybko dostosować logikę analizy do nowych lub zmieniających się potrzeb.
Ponieważ O2 analizuje obecnie 100% interakcji z klientami, zespół ma natychmiastowy wgląd w to, czy konsultanci przestrzegają procedur wewnętrznych, reguł biznesowych i wymogów prawnych. SentiSquare umożliwia konfigurację własnych modeli klasyfikacyjnych, które automatycznie identyfikują konkretne sytuacje, takie jak niedotrzymane obietnice, pominięte oferty, brak weryfikacji tożsamości czy jakikolwiek inny element proceduralny.
Zamiast ręcznego przeglądania nagrań lub polegania na losowych próbach, menedżerowie ds. CX lub Compliance w O2 mają teraz pełną śledzoność wszystkich odchyleń w ciągu zaledwie kilku sekund. Zwiększa to bezpieczeństwo, przejrzystość i jakość zarządzania, jednocześnie znacznie zmniejszając ryzyko kar finansowych i strat wizerunkowych.
Większość firm wciąż polega na ankietach NPS, które wypełnia jedynie niewielka część klientów, i to często z opóźnieniem. Dzięki SentiSquare O2 zyskuje dokładniejszy i bardziej obiektywny wgląd w rzeczywistą satysfakcję klientów – bezpośrednio z treści rozmów, emocji, tematów, obiekcji oraz ogólnego tonu każdej interakcji.
Analizując bez wyjątku każdą pojedynczą interakcję, O2 może monitorować satysfakcję klientów w czasie rzeczywistym i w sposób obiektywny. Menedżerowie mają dostęp do szczegółowych, praktycznych danych, które odzwierciedlają to, co klient naprawdę przeżył, a nie tylko to, co chciał napisać w ankiecie. Podejście to doprowadziło do odczuwalnego wzrostu wskaźnika NPS o 9 punktów.
Głównym celem O2 przy wdrażaniu platformy No-Code NLP było uzyskanie pełnej kontroli nad wszystkimi interakcjami z klientami – we wszystkich kanałach, zespołach i etapach komunikacji. Jednak analiza 100% rozmów przyniosła nieoczekiwaną korzyść: wzrost wyników sprzedaży. Dzięki szczegółowemu wglądowi w to, co rzeczywiście pada w rozmowach, jak konsultanci radzą sobie z obiekcjami i czy skutecznie przedstawiają oferty, O2 mogło usprawnić dokładnie to, co przekłada się na wyniki biznesowe. Jakość sprzedaży stała się od tego czasu priorytetem i obszarem, na którym obecnie skupia się największa uwaga analityczna.
Studium przypadku O2 pokazuje, że najnowocześniejsza sztuczna inteligencja nie musi być zastrzeżona wyłącznie dla ekspertów ds. AI. Dzięki SentiSquare firma O2 stworzyła w pełni skalowalny, samodzielnie zarządzany system analityczny obejmujący miliony interakcji z klientami, co przyniosło natychmiastowy wpływ na doświadczenia klientów (CX) oraz wyniki handlowe.
Chcesz zyskać 100% kontroli nad komunikacją z klientami i mierzalny wzrost wyników? Zostaw swoje dane kontaktowe i dowiedz się, jak SentiSquare może sprawdzić się w Twojej organizacji.
.png)
.png)
.png)