Jak AI pomaga sprofesjonalizować więzienne call center

A-GIGA od prawie 15 lat łączy biznes z głębokim wpływem społecznym. Udało jej się stworzyć zrównoważony model biznesowy więziennych call center, który rozwiązuje jednocześnie problem społeczny niskiego zatrudnienia i braku kwalifikacji osadzonych, a tym samym wysokiego ryzyka recydywy. Prowadząc call center w wybranych zakładach karnych, umożliwia więźniom – nawet tym z długimi wyrokami – zdobycie doświadczenia zawodowego, nawyków pracy oraz szansy na ponowną integrację ze społeczeństwem.

Partnerem projektu jest T-Mobile, który w ramach długofalowej współpracy z A-GIGA umożliwia realizację części obsługi klienta i działań sprzedażowych bezpośrednio w więziennych call center.

Dzięki platformie AI SentiSquare zapewniona jest 100% kontrola nad ponad 30 000 połączeń miesięcznie, rozwój umiejętności sprzedażowych konsultantów, a jednocześnie bezpieczeństwo i zgodność z przepisami.

Projekt ma na celu zapewnienie osadzonym doświadczenia zawodowego i zmniejszenie bezrobocia po odbyciu kary. Przy tak wrażliwej pracy konieczne jest zagwarantowanie, aby komunikacja z klientami była maksymalnie bezpieczna, profesjonalna, a jednocześnie skuteczna pod kątem biznesowym.

Dzięki wdrożeniu platformy SentiSquare udało się połączyć korzyści społeczne z mierzalnym sukcesem biznesowym. Sztuczna inteligencja w A-GIGA zapewnia dziś nie tylko stuprocentową kontrolę nad komunikacją, ale także systematyczny rozwój umiejętności sprzedażowych i znaczący wzrost wydajności. W ciągu roku współpracy udało się osiągnąć uderzające rezultaty. Liczby mówią same za siebie:

Przed wdrożeniem platformy SentiSquare, A-GIGA stawiała czoła wyzwaniom związanym z nadzorem, kontrolą oraz utrzymaniem wysokiej jakości komunikacji.

Kluczowe jest zapewnienie bezpieczeństwa i pełnego nadzoru nad komunikacją

Zatrudnianie osadzonych przynosi ogromne korzyści społeczne, ale jednocześnie wiąże się z unikalnymi wyzwaniami:

• Konieczność 100% kontroli wszystkich połączeń,
• eliminacja ryzykownych zachowań,
• oraz zapewnienie wysokich wyników sprzedażowych.

Przy pracy z tak specyficzną grupą maksymalny nadzór, kontrola jakości i bezpieczeństwo komunikacji mają kluczowe znaczenie.

A-GIGA sprawdzała wcześniej rozmowy wyrywkowo. Kontrolowano w ten sposób jedynie kilka procent połączeń, co z punktu widzenia bezpieczeństwa i jakości było niewystarczające. Wspólnym celem przed wdrożeniem platformy No-Code NLP od SentiSquare było zapewnienie 100% audytu, ochrony danych klientów oraz jednoczesny rozwój umiejętności handlowych i społecznych konsultantów.

Zdefiniowaliśmy zatem jasne cele:

How AI works to monitor operators in call center

SentiSquare wykorzystuje małe, specjalistyczne modele językowe (SLM), które są trenowane bezpośrednio z myślą o konkretnym zadaniu i danych. Platforma No-Code NLP, oparta na tych modelach AI, umożliwia specjalizację i dostosowanie bezpośrednio do potrzeb więziennego call center.

AI od SentiSquare zapewnia obecnie call center A-GIGA w pełni zautomatyzowaną analizę wszystkich połączeń. Każde nagranie jest przekształcane na tekst za pomocą najnowocześniejszej technologii STT (Speech-to-Text) od Phonexia – wiodącego czeskiego specjalisty w dziedzinie technologii mowy i głosu. Phonexia oferuje solidne i bezpieczne rozwiązanie speech-to-text, które można wdrożyć on-premise lub w prywatnej chmurze, co pozwala na pełną kontrolę nad wrażliwymi danymi.

Transkrypcje są następnie weryfikowane przez małe modele językowe pod kątem niepożądanych zachowań (np. wulgaryzmów czy flirtowania), oceniane pod kątem przestrzegania skryptów, a także ewaluowane pod względem umiejętności handlowych konsultanta.

Monitorowanie w czasie rzeczywistym zapewnia przełożonym (superwizorom) pełny wgląd

• 100% kontroli. AI analizuje każdą rozmowę. Wszystkie nagrania są przetwarzane na tekst za pomocą technologii speech-to-text, a następnie oceniane przez specjalnie wytrenowane modele AI.
• Audyt i compliance. AI monitoruje przestrzeganie skryptu rozmowy oraz jej obowiązkowych elementów, wykrywa ryzykowne zachowania i zapewnia wyraźny ślad audytowy.
• Wyniki sprzedaży. AI identyfikuje kluczowe umiejętności handlowe i przewiduje szansę na sukces rozmowy. Konsultanci stosujący dobrą argumentację mają nawet 5-krotnie większe szanse na sprzedaż.
• Wpływ społeczny. Projekt wspiera resocjalizację, uczy osadzonych nawyków pracy, dyscypliny i komunikacji, co zmniejsza ryzyko recydywy i przynosi korzyści całemu społeczeństwu.

Dziesiątki specjalnie wytrenowanych modeli SLM oceniają cały przebieg rozmów konsultantów A-GIGA z klientami:

• Jakość komunikacji
  
  • Struktura rozmowy: powitanie, przedstawienie się, badanie potrzeb, oferta, podsumowanie, pożegnanie
  • Ton i sposób wypowiedzi: pozytywne nastawienie, chęć pomocy, uprzejmość, zrozumiałość, umiejętność rekapitulacji
  • Poprawność informacji i przestrzeganie obowiązkowych skryptó

• Przestrzeganie zasad i bezpieczeństwo
  
  • Nieodpowiednie zachowanie i wulgaryzmy
  • Podejrzane komentarze
  • Flirtowanie
  • Kontrola zgodności z RODO (GDPR)

• Wyniki biznesowe i umiejętności
  
  • Argumentacja
  • Radzenie sobie z obiekcjami
  • Orientacja na cel (parcie na wynik)
  • Prezentacja produktów i korzyści

Platforma No-Code NLP od SentiSquare zapewnia przełożonym w więziennych call center kompletny, rzeczywisty i natychmiastowy podgląd tego, co dzieje się w call center.

Praca z więziennymi konsultantami i rozwój ich umiejętności

Modele AI potrafią oceniać zarówno bezpieczeństwo i przestrzeganie zasad, jak i wyniki sprzedażowe poszczególnych konsultantów. Analiza wykrywa w ten sposób i mierzy konkretną umiejętność handlową. Podejście to wspiera rozwój zdolności sprzedażowych więziennych konsultantów.

SentiSquare jako kluczowe narzędzie do kontroli komunikacji zapewnia analizę, raporty i konkretne dane. Wyniki generowane przez AI są wykorzystywane podczas szkoleń, warsztatów oraz indywidualnej informacji zwrotnej.

Team leader call center pracuje z tymi danymi na co dzień. Przekazuje konsultantom konkretne wyniki w formie informacji zwrotnej tak, aby przyniosła ona pożądany efekt (np. poprawę argumentacji sprzedażowej).

Podczas wspólnej sesji feedbackowej team leader przedstawia konsultantowi konkretne dane i przykłady, a w razie potrzeby również odsłuch nagrania rozmowy. Konsultant otrzymuje przestrzeń na własny komentarz i samorefleksję. Wspólnie omawiają dane zagadnienia w rozmowach, ustalają, jak do nich podejść, a na koniec umawiają się na termin kolejnej weryfikacji ocen.

Postęp w zakresie umiejętności handlowych jest widoczny u wielu konsultantów.

Warto w tym miejscu wspomnieć również o konkretnym postępie zanonimizowanego konsultanta w obserwowanym okresie od maja 2025 r. do sierpnia 2025 r., gdzie celem było zwiększenie liczby aktywnych zamówień (czyli zmniejszenie wskaźnika rezygnacji i zwiększenie sprzedaży). Na podstawie analityki superwizor ustalił, że wspomniany konsultant musi poprawić w szczególności dwie umiejętności – reagowanie na obiekcje oraz badanie potrzeb, w celu zwiększenia sprzedaży i upewnienia się, że klient rzeczywiście skorzysta z usługi. Następnie konsultantowi wyjaśniono, jak może lepiej argumentować i reagować na obiekcje oraz jak skuteczniej badać potrzeby klienta. Nastąpiły kolejne sesje feedbackowe, podczas których oceniano postępy i ustalano dalsze kroki. 

Mierzalne wyniki nie tylko w sprzedaży, ale także w obszarze wpływu społecznego

Współpraca przyniosła znaczącą poprawę sprzedaży, zarówno w zakresie produktów akwizycyjnych, jak i zmian taryfowych typu upsell. Postęp ten znacząco pomaga firmie A-GIGA w zwiększaniu wyników sprzedażowych.

Obok mierzalnych wyników odnotowano również interesujący wpływ społeczny. Dzięki udzielaniu bezspornej i precyzyjnej informacji zwrotnej, osadzeni uczą się odpowiedzialności za swoje zachowanie i wyniki. W ten sposób rozwijają uniwersalne umiejętności przydatne również w życiu po wyjściu na wolność.

Projekt A-GIGA pokazuje, że połączenie biznesu ze społeczną odpowiedzialnością może przynosić mierzalne rezultaty.

Platforma AI SentiSquare daje menedżerom 100% kontroli nad ponad 30 000 połączeń miesięcznie, eliminuje nieodpowiednie zachowania i zapewnia pełną zgodność z RODO. Jednocześnie pomaga rozwijać umiejętności sprzedażowe konsultantów, co przełożyło się na wzrost wyników o 85% w przypadku akwizycji oraz o 38% przy zmianach taryf.

Długofalowa praca firmy A-GIGA przyczynia się do obniżenia wskaźnika recydywy wśród osadzonych aż o 40%. Praca w więziennym call center daje doświadczenie odpowiedzialności, uczciwej informacji zwrotnej i szansę na nowy początek.

Chcesz dowiedzieć się, jak pogłębiona analiza może przynieść mierzalne wyniki biznesowe również Twojej firmie? Umów się z nami na prezentację.