“Software musí automaticky včas rozpoznat, že se zákazník může brzy naštvat.”
Společnost E.ON je poskytovatel energií, která se potýkala s obtížemi při řízení provozu svého call centra. Dříve se spoléhali na manuální klasifikaci hovorů nebo klasifikaci hovorů na základě pravidel tzv. pravidlové klasifikace a při více než 50 000 hovorech měsíčně tyto způsoby vedly k neefektivitě a chybám způsobené nekonzistencí pracovníků. Absence automatizovaného systému kategorizace hovorů vedla k neefektivní analýze hovorů, a nebylo možné například detekovat predikci odchodu zákazníků nebo jejich sentiment.
Společnost E.ON navázala spolupráci se společností SentiSquare, poskytovatelem řešení pro zpracování přirozeného jazyka. SentiSquare AI určená ke zpracování přirozeného jazyka a analýze sentimentu pomohla společnosti E.ON řešit jejich potřeby.
Automatizovaná kategorizace hovorů: SentiSquare implementovala software, který společnosti E.ON pomohl automaticky klasifikovat a kategorizovat hovory podle témat. Analýzou přepisu hovorů dokázal systém přesně roztřídit hovory do příslušných kategorií efektivně a bez nutnosti čtení textu zaměstnanci.
Detekce zákaznického sentimentu: Řešení SentiSquare AI poskytuje algoritmy pro analýzu sentimentu, které detekují sentiment zákazníka a pomáhají identifikovat nespokojené ale i spokojené zákazníky. To pomáhá změnit nespokojené zákazníky na spokojené.
Rozpoznávání zákaznických cest a predikce odchodu zákazníků: Pomocí řešení SentiSquare AI E.ON může analyzovat více zákaznických hovor a mapovat tak cestu zákazníka a předpovědět jeho případný odchod.
Nasazení SentiSquare AI přineslo společnosti E.ON významné benefity:
Efektivní kategorizace hovorů: Místo manuálního třídění hovorů se nyní agenti mohou soustředit na spokojenost zákazníků a řešení jejich problémů.
Snížení odchodu zákazníků, zvýšení loajality: Díky implementaci řešení SentiSquare AI mohou call agenti odhalit nespokojené zákazníky a proaktivně tak reagovat. Tím lze zabránit predikci odchodu zákazníků, zvýšit loajalitu a zlepšit pověst značky.
Zlepšení zákaznické zkušenosti: Společnost E.ON nyní může porozumět cestě zákazníka a identifikovat oblasti pro zlepšení.
Vyšší přesnost predikce: Pravidelné učení systému dále zvyšuje přesnost predikce a zvyšuje efektivitu analýzy hovorů.
