Wie KI zur Professionalisierung von Callcentern in Gefängnissen beiträgt

Seit fast 15 Jahren verbindet A-GIGA Unternehmertum mit tiefgreifender sozialer Wirkung. A-GIGA ist es gelungen, ein nachhaltiges Geschäftsmodell für Callcenter in Gefängnissen zu entwickeln, das gleichzeitig das soziale Problem der geringen Beschäftigung und Qualifikation von Häftlingen und damit auch das hohe Risiko ihrer Rückfälligkeit löst. Durch den Betrieb von Callcentern in ausgewählten Gefängnissen ermöglichen sie auch Häftlingen mit langen Strafen, Berufserfahrung zu sammeln, Gewohnheiten zu entwickeln und eine Chance auf Integration in das normale Leben zu erhalten.

Partner des Projekts ist T-Mobile. Das Unternehmen ermöglicht im Rahmen seiner langjährigen Zusammenarbeit mit A-GIGA, dass ein Teil des Kundendienstes und der Vertriebsaktivitäten direkt in den Callcentern der Gefängnisse durchgeführt wird.

Dank der KI-Plattform von SentiSquare wird eine 100-prozentige Kontrolle über mehr als 30.000 Anrufe pro Monat, die Entwicklung der Verkaufskompetenzen der Mitarbeiter sowie Sicherheit und die Einhaltung von Vorschriften gewährleistet.

Das Projekt zielt darauf ab, den Verurteilten Berufserfahrung zu vermitteln und die Arbeitslosigkeit nach Verbüßung der Strafe zu verringern. Bei einer so sensiblen Arbeit muss sichergestellt werden, dass die Kundenkommunikation so sicher und professionell wie möglich und gleichzeitig geschäftlich erfolgreich ist.

Dank des Einsatzes der SentiSquare-Plattform ist es gelungen, den gesellschaftlichen Nutzen mit messbarem geschäftlichem Erfolg zu verbinden. Künstliche Intelligenz sorgt heute bei A-GIGA nicht nur für eine hundertprozentige Kontrolle der Kommunikation, sondern auch für eine systematische Weiterentwicklung der Verkaufskompetenzen und eine deutliche Leistungssteigerung. Innerhalb eines Jahres der Zusammenarbeit konnten bemerkenswerte Ergebnisse erzielt werden. Die Zahlen sprechen für sich:

Vor der Einführung der SentiSquare-Plattform stand A-GIGA vor Herausforderungen im Zusammenhang mit der Überwachung, Kontrolle und Aufrechterhaltung einer hohen Kommunikationsqualität. 

Das Wichtigste ist die Gewährleistung der Sicherheit und die vollständige Überwachung der Kommunikation.

Die Beschäftigung von Strafgefangenen hat einen wesentlichen gesellschaftlichen Nutzen, bringt jedoch auch einzigartige Herausforderungen mit sich:

• Die Notwendigkeit einer 100-prozentigen Kontrolle aller Anrufe,
• die Eliminierung von Risikoverhalten
• und die Gewährleistung einer hohen Geschäftsleistung.

Für die Arbeit mit einer so spezifischen Gruppe sind maximale Überwachung, Qualitätskontrolle und Kommunikationssicherheit von entscheidender Bedeutung.

A-GIGA hat früher Anrufe stichprobenartig überprüft. So wurden nur wenige Prozent der Anrufe kontrolliert, was aus Sicht der Sicherheit und Qualität unzureichend war. Das gemeinsame Ziel vor der Einführung der No-Code-NLP-Plattform von SentiSquare war es, eine 100-prozentige Überprüfung, den Schutz der Kundendaten und gleichzeitig die Entwicklung der geschäftlichen und sozialen Kompetenzen der Mitarbeiter sicherzustellen.

Wir haben uns daher klare Ziele gesetzt:

Unsere technologischen Ziele müssen mit den Zielen von A-GIGA übereinstimmen. Unsere Analysen tragen indirekt dazu bei, die Arbeitsmoral und das Verantwortungsbewusstsein der Verurteilten zu stärken, das Rückfallrisiko zu senken und die Wiedereingliederung in die Gesellschaft zu fördern. So verbinden wir eine geschäftliche Lösung mit positiven Auswirkungen auf die Gesellschaft.

Wie funktioniert KI zur Überwachung von Gefängnisbetreibern im Callcenter?

SentiSquare nutzt kleine spezialisierte Sprachmodelle (SLM), die direkt für bestimmte Aufgaben und Daten trainiert werden. Die No-Code-NLP-Plattform, die auf diesen KI-Modellen basiert, ermöglicht eine Spezialisierung und Anpassung direkt an die Bedürfnisse des Callcenters im Strafvollzug.

Die KI von SentiSquare bietet den Callcentern von A-GIGA nun eine vollständig automatisierte Analyse aller Anrufe. Jede Aufzeichnung wird mit Hilfe der hochmodernen STT-Technologie von Phonexia, dem führenden tschechischen Spezialisten für Sprach- und Sprachtechnologien, in Text umgewandelt. Phonexia bietet eine robuste und sichere Speech-to-Text-Lösung, die vor Ort oder in einer privaten Cloud betrieben werden kann und somit die vollständige Kontrolle über sensible Daten ermöglicht.

Die Echtzeitüberwachung verschafft den Vorgesetzten einen vollständigen Überblick.

• 100 % Kontrolle. Die KI analysiert jeden Anruf. Alle Aufzeichnungen werden mit hilfe von Speech-to-Text-Technologie in Text umgewandelt und anschließend mit maßgeschneiderten KI-Modellen ausgewertet.
• Audit & Compliance. Die KI überwacht die Einhaltung des Call-Skripts und der obligatorischen Teile des Gesprächs, deckt risikobehaftetes Verhalten auf und liefert einen klaren Audit-Bericht.
• Verkaufsleistung. Die KI identifiziert wichtige Verkaufskompetenzen und sagt den Erfolg eines Gesprächs voraus. Mitarbeiter mit guten Argumentationsfähigkeiten haben eine bis zu fünfmal höhere Verkaufschance.

Soziale Auswirkungen. Das Projekt fördert die Resozialisierung, vermittelt den Verurteilten Arbeitsgewohnheiten, Disziplin und Kommunikation, was das Rückfallrisiko senkt und der gesamten Gesellschaft zugutekommt.

Dutzende speziell trainierte SLMs bewerten den gesamten Ablauf der Gespräche zwischen den A-GIGA-Mitarbeitern und den Kunden:

• Qualität der Kommunikation
  
  • Struktur des Gesprächs: Einleitung, Vorstellung, Ermittlung der Bedürfnisse, Angebot, Zusammenfassung, Verabschiedung
  • Tonfall und Ausdrucksweise: positive Ausdrucksweise, Bereitschaft, Entgegenkommen, Verständlichkeit, Fähigkeit zur Zusammenfassung
  • Richtigkeit der Informationen und Einhaltung der vorgeschriebenen Skripte
• Einhaltung von Regeln und Sicherheit
  
  • Unangemessenes Verhalten und Vulgarismen
  • Verdächtige Kommentare
  • Flirten
  • Überprüfung der Einhaltung der DSGVO
• Geschäftliche Leistung und Fähigkeiten
  
  • Argumentation
  • Umgang mit Einwänden
  • Zielstrebigkeit
  • Vorstellung von Produkten und Vorteilen

Die No-Code-NLP-Plattform von SentiSquare bietet den Supervisoren von Gefängnis-Callcentern einen vollständigen, realistischen und sofortigen Überblick über die Vorgänge im Callcenter.

Arbeiten mit Gefängnisinsasses und Entwicklung ihrer Fähigkeiten

KI-Modelle können sowohl die Sicherheit und die Einhaltung von Regeln als auch die geschäftliche Leistung einzelner Mitarbeiter bewerten. Die Analyse erkennt und misst somit konkrete geschäftliche Fähigkeiten. Dieser Ansatz fördert die Entwicklung der geschäftlichen Fähigkeiten von Gefängnisinsassen.

SentiSquare ist ein wichtiges Tool zur Kommunikationskontrolle und sorgt für Analysen, Berichte und konkrete Ergebnisse. Die Ergebnisse der KI werden bei Schulungen, Workshops oder im individuellen Feedback genutzt.

Der Teamleiter des Callcenters arbeitet täglich mit den genannten Ergebnissen. Er gibt den Mitarbeitern anhand des Feedbacks konkrete Ergebnisse weiter, damit diese den gewünschten Effekt erzielen (z. B. Verbesserung der Verkaufsargumente).

Während des gemeinsamen Feedbacks präsentiert der Teamleiter dem Operator konkrete Daten und Beispiele, gegebenenfalls auch eine Aufzeichnung des Gesprächs. Der Operator erhält Raum für eigene Kommentare und Selbstreflexion. Gemeinsam sprechen sie über die erwähnten Probleme in den Gesprächen, wie man damit umgehen kann, und vereinbaren abschließend, wann sie auf die Bewertung zurückkommen werden.

Bei vielen Operatoren ist eine deutliche Verbesserung der Verkaufskompetenzen zu erkennen.

Messbare Ergebnisse nicht nur im Verkauf, sondern auch im Hinblick auf die sozialen Auswirkungen

Die Zusammenarbeit führte zu einer deutlichen Umsatzsteigerung, sowohl bei Akquisitionsprodukten als auch bei Upselling-Tarifänderungen. Dieser Fortschritt trägt wesentlich dazu bei, den Umsatz von A-GIGA zu steigern.

Neben den messbaren Ergebnissen gab es auch interessante gesellschaftliche Auswirkungen. Durch das Bereitstellen von unbestreitbarem und genauem Feedback lernen die Insassen, Verantwortung für ihr Verhalten und ihre Ergebnisse zu übernehmen. So verbessern sie auch ihre allgemeinen Fähigkeiten für das Leben nach der Entlassung.

Das Projekt A-GIGA zeigt, dass die Verbindung von Wirtschaftlichkeit und sozialer Verantwortung messbare Ergebnisse bringen kann.

Die KI-Plattform SentiSquare gibt Managern 100 % Kontrolle über mehr als 30.000 Anrufe pro Monat, verhindert unangemessenes Verhalten und sorgt für vollständige GDPR-Konformität. Gleichzeitig hilft sie dabei, die Verkaufskompetenzen der Mitarbeiter zu verbessern, was zu einer Leistungssteigerung von 85 % bei Neukundengewinnung und 38 % bei Tarifänderungen geführt hat.

Die langfristige Arbeit von A-GIGA trägt dazu bei, die Rückfallquote von Verurteilten um 40 % zu senken. Die Arbeit im Callcenter des Gefängnisses vermittelt Verantwortung, faires Feedback und die Chance auf einen Neuanfang.

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