SMS-Feedback-Analytik für Raiffeisenbank
"In der Raiffeisenbank sind wir seit langem an der Stimme des Kunden interessiert. Wir versuchen, auf verschiedene Weise Feedback einzuholen und nutzen es, um unsere Dienstleistungen zu verbessern, aber auch um unsere Mitarbeiter zu motivieren. Dieser Ansatz liefert uns umfangreiche Daten von Kunden, ihre Kommentare, Anmerkungen und Bewertungen. Und weil wir nicht wollen, dass die Meinungen im Sande verlaufen, haben wir SentiSquare AI zusätzlich zu diesen Daten eingesetzt, um sie zu verarbeiten. SentiSquare AI kann die unstrukturierten Daten in vorgefertigte Kategorien strukturieren, sodass unsere Mitarbeiter, CX-Experten und Manager sehen können, was bei unseren Kunden ankommt. Es kann auch die Stimmung von Kommentaren oder Kunden erfassen, die unsere Hilfe benötigen und sofort kontaktiert werden müssen, um ihr Problem zu lösen. Wir nutzen das System auch in Fällen, in denen Kunden gereizt reagieren oder aus ihrer Antwort klar hervorgeht, dass eine weitere Kontaktaufnahme nicht angebracht wäre, und passen unsere Kundenkontaktpolitik entsprechend an. Der Einsatz von SentiSquare AI hat uns viel Kapazität und Zeit gespart, wenn es darum ging, bestimmte Bedürfnisse manuell oder durch einfachere Mechanismen zu erfüllen. Außerdem ist das Interesse an Kundenfeedback gestiegen, da es durch die Kategorisierung und Strukturierung für die Empfänger verdaulicher und klarer geworden ist. Außerdem erfolgt alles auf rein automatisierte Weise, so dass man sich um den gesamten Mechanismus keine Gedanken mehr machen muss."
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