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O2 Czech Republic, der größte Telekommunikationsanbieter in der Tschechischen Republik, kommuniziert täglich kanalübergreifend mit zehntausenden Kunden. Dank der No-Code-NLP-Plattform von SentiSquare erhielt das Kundenservicezentrum die vollständige Kontrolle über die Qualität und Ergebnisse der Kundenkontakte. Durch die tiefgreifende Analyse stieg der NPS Score um 9 Punkte und die Verkaufsperformance der Mitarbeiter. Und das alles ohne KI-Expertise und auf handelsüblicher Hardware.
O2 CZ ist führend in der Bereitstellung von Sprach-, Internet- und Datendiensten für Privat- und Geschäftskunden. Mit über 5 Millionen Telefonaten und Chats pro Jahr sowie Hunderttausenden weiteren Interaktionen über verschiedene Kommunikationskanäle steht O2 vor einem enormen Volumen an Kundenkommunikation. Diese galt es nicht nur zu bewältigen, sondern vor allem effektiv zu analysieren und für das Unternehmenswachstum zu nutzen.
Für die Steuerung von Qualität, Vertrieb und Kundenerlebnis ist ein detaillierter Einblick in das tatsächliche Geschehen in diesen Gesprächen entscheidend.
In Zusammenarbeit mit SentiSquare erhielt O2 die Möglichkeit, eigene KI-Modelle zur Kommunikationsanalyse zu erstellen – ganz ohne Expertenwissen im Bereich KI/NLP und ohne Programmierung. Und die Ergebnisse?
Gemeinsam mit unserem Kunden O2 haben wir klare Ziele für unsere Zusammenarbeit definiert. Ihre Anforderung war eine Self-Service-Lösung, die in der Lage ist, Millionen von Kundenkommunikationsaufzeichnungen mit hoher Genauigkeit, in kurzer Zeit und ohne Bedarf an spezieller Hardware oder Expertenwissen im Bereich KI zu verarbeiten.
Vor Beginn unserer Zusammenarbeit nutzte das Kundenservice-Center von O2 eine einfache regelbasierte Analyse, bei der das System nach vordefinierten Schlüsselwörtern oder Phrasen suchte, um das Thema des Gesprächs zu bestimmen. Wenn zum Beispiel ein Mitarbeiter sagte: „Ich biete Ihnen einen neuen Tarif an“, erkannte das System korrekt, dass ein Angebot gemacht wurde. Jede kleine Änderung in der Formulierung oder Wortstellung konnte jedoch dazu führen, dass die Regel nicht mehr funktionierte. Das bedeutete, dass viele Regelkombinationen erstellt werden mussten, die verschiedene Varianten abdecken, wie eine Person eine Sache ausdrücken kann. Dieses System war sowohl in der Erstellung als auch in der Wartung sehr problematisch.
Der ursprüngliche Ansatz hatte seine Einschränkungen und ermöglichte keine detaillierte Bewertung der Qualität oder der Verkaufschancen einer Kommunikation. Die regelbasierte Analyse erfasst keine Synonyme, Emotionen oder den Kontext. Die Manager des Call Centers hatten daher nur einen eingeschränkten Überblick über die Qualität. Ein großer Teil der Kommunikation blieb unberücksichtigt und wichtige Interaktionen wurden nicht ausgewertet. Die ursprüngliche Lösung bot keinen ausreichenden Spielraum für eine schnelle Anpassung an die Bedürfnisse der Teams.
O2 testete zudem die Möglichkeiten der Nutzung von ChatGPT. In einer Umgebung mit einem so großen Volumen an Interaktionen verliert sich generative KI ohne gezielte Ausrichtung auf konkrete Fälle leicht. Die Auswertung nimmt zu viel Zeit in Anspruch und ist zudem kostenintensiv. Für den täglichen Betrieb mit den spezifischen Anforderungen der einzelnen Teams ist ein höheres Maß an Kontrolle und Wiederholbarkeit der Ergebnisse notwendig.
Das Volumen der Kundenkommunikation war so groß, dass es weder manuell, noch durch regelbasierte Analysen oder generative KI effektiv abgedeckt werden konnte. Für eine tiefgehende Analyse und zur Verbesserung der Reaktionsgeschwindigkeit entschied sich O2 für unsere No-Code NLP Plattform.
Neben der Geschwindigkeit ist auch die Flexibilität bei der Bewertung beliebig spezifischer Situationen entscheidend.
Dank kleiner spezialisierter Sprachmodelle (SLM) kann SentiSquare für O2 automatisch konkrete Situationen bewerten, die manuell Hunderte von Stunden in Anspruch nehmen würden. O2 verarbeitet derzeit Analysen in folgenden Bereichen:
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Unsere Modelle sind immer maßgeschneidert. O2 passt sie an ihre spezifischen Bedürfnisse an, und das ganz ohne Programmierung. Die lokal eingesetzte No-Code NLP-Plattform ermöglicht:
Die gesamte Lösung läuft auf Standard Hardware und kommt ohne GPU oder Cloud-Infrastruktur aus. O2 nutzt aktuell mehr als 30 eigene SLM in seinem eigenen System und hat diese lokal unter voller Kontrolle.
Die Plattform von SentiSquare analysiert heute 100 % der Kundeninteraktionen, einschließlich der Qualität von Angeboten, das Verhalten der Operatoren oder der Einhaltung von Versprechen.
Bei O2 erstellen und verwalten sie aktuell selbst über 30 eigene, kleine, spezialisierte Modelle, ganz ohne Kenntnisse in NLP oder Entwicklung. Die Manager des Kundenservice Zentrums haben einen detaillierten Überblick über die Qualität der Arbeit jedes Operators, die Erfüllung von Versprechen und den Verkaufserfolg. Dank des flexiblen Systems kann schnell auf neue Anforderungen reagiert und die Analyse-Logik an aktuelle Bedürfnisse angepasst werden.
Dank der Analyse von 100 % der Kundeninteraktionen hat das Team bei O2 sofortigen Überblick darüber, ob die Mitarbeiter interne Prozesse, Geschäftsregeln und gesetzliche Anforderungen einhalten. SentiSquare ermöglicht das Erstellen eigener Klassifikationsmodelle, die automatisch bestimmte Situationen erkennen; zum Beispiel die Nichterfüllung eines Kundenversprechens, das Versäumnis eines Angebots, fehlende Identitätsüberprüfung oder jeden anderen Prozessschritt.
Anstatt Aufzeichnungen manuell zu durchsuchen oder zufällige Stichproben zu nehmen, verfügt der CX- oder Compliance-Manager bei O2 innerhalb von Sekunden über volle Nachvollziehbarkeit aller Abweichungen. Dies erhöht die Sicherheit, Transparenz und Qualität der Steuerung erheblich. Gleichzeitig werden das Risiko von Geldbußen sowie Reputationsschäden deutlich verringert.
Die meisten Unternehmen verlassen sich weiterhin auf NPS-Umfragen, die jedoch nur von einem kleinen Teil der Kunden ausgefüllt werden und oft zeitverzögert sind. Dank SentiSquare gewinnt O2 einen genaueren und objektiveren Einblick in die tatsächliche Kundenzufriedenheit: basierend auf dem Inhalt ihrer Kommunikation, Emotionen, Themen, Einwänden und der allgemeinen Gesprächsatmosphäre.
Indem jede Interaktion ohne Ausnahme analysiert wird, kann O2 die Kundenzufriedenheit in Echtzeit und ohne Verzerrungen überwachen. Die Manager verfügen so über detaillierte und umsetzbare Daten, die tatsächlich dem entsprechen, was der Kunde erlebt hat – und nicht nur dem, was er bereit war, in der Umfrage zu schreiben. Diese Analyse führte zu einer messbaren Verbesserung des NPS um 9 Punkte.
Das Hauptziel von O2 bei der Einführung der No-Code NLP-Plattform war es, die vollständige Kontrolle über alle Kundeninteraktionen zu erlangen, unabhängig vom Kanal, Team oder Kommunikationsstadium. Die Analyse von 100 % der Gespräche brachte jedoch einen unerwarteten Vorteil: eine Steigerung der Verkaufsperformance um mehrere Prozent.
Ein detaillierter Überblick darüber, was in den Gesprächen tatsächlich gesagt wird, wie die Mitarbeiter auf Einwände reagieren oder ob sie Angebote richtig formulieren, ermöglichte gezielte Verbesserungen bei den Faktoren mit dem größten Einfluss auf die Geschäftsergebnisse. Die Qualität des Verkaufs wurde bei O2 somit zur Schlüsselpriorität und zum Schwerpunkt der analytischen Anstrengungen.
Die Fallstudie von O2 zeigt, dass Spitzentechnologie im Bereich KI nicht nur Experten vorbehalten sein muss. SentiSquare half O2, eine eigenständig skalierbare Analyseinfrastruktur für Millionen von Interaktionen aufzubauen – mit sofortiger Wirkung auf Customer Experience und Geschäftsergebnisse.
Möchten auch Sie 100 % Kontrolle über Ihre Kundenkommunikation gewinnen und die Leistung Ihres Teams steigern? Hinterlassen Sie uns Ihre Kontaktdaten und erfahren Sie, wie SentiSquare in Ihrem Unternehmen funktionieren kann.
