SentiSquare | Newsroom | 5 sposobów na usprawnienie pracy call center przy pomocy AI

5 sposobów na usprawnienie pracy call center przy pomocy AI_

Published on 15|8|2019 by Aleksandra Adamczyk

Sprawnie funkcjonujący dział obsługi klienta to ważny element aktywności każdej firmy, która taki dział posiada. Niestety często praca tej komórki pozostawia wiele do życzenia w oczach klientów. Receptą na usprawnienie funkcjonowania działu obsługi klienta, a tym samym ogólnego user experience, może być sztuczna inteligencja.

Firmy przeznaczają niemałe sumy na utrzymanie działów call center w ich tradycyjnym kształcie, jednak nie zawsze przekłada się to na pozytywny customer experience. Receptą może być sztuczna inteligencja pozwalająca zaoszczędzić nie tylko cenny czas, ale i pieniądze.

Szczególnie osoby zarządzające działami obsługi klienta powinny być świadome, jak sztuczna inteligencja może wpłynąć na ich dotychczasową pracę.

Poprawa obsługi klienta w call center za pomocą AI może przybrać wiele form. Warto jednak wyróżnić 5 głównych sposobów, które znacząco wpływają na efektywność przedsiębiorstwa:

  1. 1. zdolność prognozowania odpływu klientów,

  2. 2. możliwość rozpoznawania nastroju klientów (zadowoleni i niezadowoleni klienci),

  3. 3. inteligentny system IVR (Interactive Voice Response),

  4. 4. grupowanie połączeń według tematu rozmowy,

  5. 5. nadzór merytoryczny agentów call center.

1. ZDOLNOŚĆ PROGNOZOWANIA ODPŁYWU KLIENTÓW

Sztuczna inteligencja to nic innego jak system, który analizuje dane i wykorzystuje je, jednocześnie ucząc się i wyciągając wnioski. Niektóre gałęzie sztucznej inteligencji jak np. uczenie maszynowe ma na celu stworzenie automatycznego systemu potrafiącego doskonalić się przy pomocy zebranych danych i nabywanie na tej podstawie nowej wiedzy.

W praktyce oznacza to zautomatyzowanie i zoptymalizowanie całego procesu obsługi klienta, właśnie dzięki uczeniu maszynowym. Tekst wygenerowany przez klienta, czyli e-maile, wiadomości sms, wiadomości z mediów społecznościowych czy transkrypcje rozmów telefonicznych, zostaje przetwarzany przez algorytm, który wraca do nas z odpowiedzią, co dany klient miał na myśli.

System zbada także na podstawie technologii NLP (przetwarzanie języka naturalnego), czy klient nie będzie chciał odejść od firmy w najbliższym czasie. Taki algorytm jest w stanie wywnioskować, czy wśród klientów łączących się z działem obsługi jest osoba, która zrezygnuje z usług.

Dzięki temu pracownicy działów sprzedaży i marketingu odpowiedzialni za planowanie działań zmierzających do zatrzymania klientów mogą precyzyjnie targetować swoje działania i skupiać się na „zagrożonych” użytkownikach. Wiedza na temat skłonności klientów do rezygnacji z usług firmy jest bardzo wartościowa, bowiem jak wynika z badań firmy Bain & Company wzrost utrzymania liczby klientów o 5% powoduje wzrost zysku o ponad 25%.

Jak działa mechanizm przewidujący odpływ klientów?

Na pytanie odpowiada David Radosta, Product Manager w SentiSquare, start-upu specjalizującego się w przetwarzaniu danych tekstowych przez sztuczną inteligencję.

Na początku sztuczna inteligencja tworzy grupę klientów, którzy sygnalizują możliwość rozwiązania umowy. Dokonuje tego na podstawie identyfikacji słów kluczowych takich jak: wypowiedzenie, okres wypowiedzenia, rozwiązanie umowy itd. - tłumaczy. - Te informacje same w sobie stanowią wartościowy materiał, jednak zdecydowaliśmy się sięgnąć nieco dalej, bo aż do klientów z przeszłości, którzy zrezygnowali z usług firmy. Dzięki wszystkim zebranym informacjom algorytm po każdej przeprowadzonej rozmowie telefonicznej określa czy dany klient może zrezygnować z usług firmy i wysyła do pracownika wiadomość w stylu: „Cześć, skontaktuj się z klientem X. Chce on najprawdopodobniej zrezygnować z usług Twojej firmy”.

2. MOŻLIWOŚĆ ROZPOZNAWANIA NASTROJU KLIENTÓW

Warto znać swojego odbiorcę, wiedzieć jakie są jego potrzeby i wymagania co do produktu bądź usługi. Bez tych informacji nie stworzymy idealnego procesu zakupowego, a dział obsługi klienta codziennie będzie borykał się z niezadowoleniem klientów.

Sztuczna inteligencja i w tym aspekcie przychodzi z odsieczą. Wdrożenie algorytmu w działalność call center pozwala dokonywać podziału klientów według kryterium ich zadowolenia. System na podstawie fraz kluczowych (takich jak: „przypominam o moim problemie”, „nikt się ze mną nie skontaktował, „proszę jeszcze raz...” itd.) przyporządkowuje klientów do określonej grupy. Dzięki temu możemy ze szczególną uwagą i troską traktować klientów niezadowolonych oraz przygotować dla nich plan naprawczy.

3. INTELIGENTNY SYSTEM IVR

Inteligentny IVR (Interactive Voice Response – interaktywny system obsługi klientów) jest rozwiązaniem szczególnie wartościowym z punktu widzenia poprawy customer experience.

Dzięki naszym rozwiązaniom w SentiSquare jesteśmy w stanie rozpoznawać, czego dotyczy rozmowa i przyporządkować ją do określonej kategorii - mówi David Radosta. - Sztuczna inteligencja jest w stanie zapytać użytkownika kim jest i po co dzwoni, a następnie połączyć go z właściwym pracownikiem call center.

Taka metoda skraca czas obsługi klientów i sprawia, że korzystanie z IVR staje się mniej uciążliwe dla osoby dzwoniącej. W końcu nikt nie lubi wysłuchiwać monologu nagranego operatora wyjaśniającego, który przycisk należy nacisnąć w celu złożenia reklamacji, a który w celu połączenia się z konsultantem.

4. GRUPOWANIE POŁĄCZEŃ WEDŁUG TEMATU ROZMOWY

Wymieniając korzyści, jakie daje wdrożenie sztucznej inteligencji w działach obsługi klienta nie można zapomnieć o tym, w jaki sposób algorytm dba o porządek w danych. Po każdej odbytej rozmowie z konsultantem otrzymujemy notatkę, która zawiera między innymi temat rozmowy oraz poruszane słowa kluczowe. Następnie przypisuje rozmowy do określonych kategorii i przekazuje informacje do naszego CRM-u lub innego systemu zarządzającego danymi klientów.

5. NADZÓR MERYTORYCZNY AGENTÓW CALL CENTER

Inteligentne systemy pozwalają na podstawie tematu rozmowy i zachowań pracownika, zidentyfikować czy jego praca jest prowadzona zgodnie z dobrymi praktykami. W sytuacji, gdy algorytm wykryje niewłaściwe zachowanie u danej osoby, dostaje ona feedback z informacją, co może poprawić. Jeśli natomiast pracownik nie skorzysta z pomocy systemu i nie udoskonali elementów wymagających poprawy, sprawa zostaje automatycznie skierowana do trenera. A ten z kolei od razu będzie znał obszary, w których będzie musiał dodatkowo przeszkolić pracownika.

AI sprawdzi także czy pracownicy postępują zgodnie z obowiązującymi skryptami rozmów. Dzięki ustrukturyzowanym zasadom będzie można łatwiej dotrzeć do odstępstw jakościowych wśród pracy agentów.

Dzięki wdrożeniu AI firmy oszczędzają nie tylko czas swoich pracowników, ale i pieniądze związane z przeprowadzaniem kompleksowych szkoleń w call center. Szacuje się, że blisko 38% szybko rozwijających się firm już aktywnie pracuje nad wprowadzeniem sztucznej inteligencji we własną działalność, z czego 9 na 10 firm planuje zainwestować w ciągu trzech lat w rozwój sztucznej inteligencji w swoich procesach.

SentiSquare_

SentiSquare to innowacyjny start-up pochodzący z Czech realizujący rozwiązania AI zarządzające tekstem dedykowane biznesowi. Z sukcesami współpracował m.in. z T-Mobile, E.ON i Konica Minolta. SentiSquare brał udział w programie akceleracyjnym Poland Prize Space3ac, gdzie został wyróżniony nagrodą za skuteczny rozwój firmy. Obecnie start-up poszukuje partnerów biznesowych na terenie całej Polski.

Kontakt z polskimi mediami:
Aleksandra Adamczyk
adamczyk@sentisquare.com
+48 783 466 078

Kontakt z czeskimi mediami:
Lucie Kolářová
kolarova@sentisquare.com
+420 603 400 124