SentiSquare | Newsroom | Sztuczna inteligencja powie Ci, czy i kiedy klient opuści Twoją firmę

Sztuczna inteligencja powie Ci, czy i kiedy klient opuści Twoją firmę_

Published on 10|6|2019 by Aleksandra Adamczyk

Zarządzanie prężnie działającym działem obsługi klienta z pewnością do najłatwiejszych nie należy. To nie tylko borykanie się z ciągłym stresem, niską motywacją zespołu, ale to także ogromny nakład pracy swojej i pracowników, często żmudnej i rutynowej. Czy taka pogoń za wynikami przekłada się na efektywność? Czy istnieje sposób, który ułatwiłby firmom optymalizację procesu pod względem kosztów i zadowolenia personelu?

Pracować w biurze obsługi klienta nie jest łatwo. Należy wczuć się w sytuację klienta, zrozumieć jego oczekiwania oraz nauczyć się radzić z codzienną monotonią, ponieważ praca zwykle jest powtarzalna i rutynowa. Bywa to przytłaczające dla pracowników, co często skutkuje niestarannością w wykonywaniu swoich obowiązków. Szacuje się, że prawie 25% pracowników administracyjnych i obsługi klienta jest niezadowolonych ze swojej pracy [1].

Wielu menedżerów nie dostrzega problemów w obsłudze klienta dopóki coś się w niej nie popsuje i nie poskutkuje to odejściem klienta od firmy. Przyczyn może być kilka: albo nie mają czasu na analizę albo nie otrzymali wystarczających narzędzi pomiarowych. Ale jak analizować proces, który jest bardzo złożony i zawiera często wiele niewiadomych?

Inteligentne remedium

Coraz częściej mówi się o sztucznej inteligencji, która wspomaga korporacje w przeróżny sposób. Ale czym tak naprawdę jest sztuczna inteligencja i jak może wpłynąć na poprawę sytuacji biur obsługi klienta?

Sztuczna inteligencja to nic innego jak system, który analizuje dane i wykorzystuje je, jednocześnie ucząc się i wyciągając wnioski. Niektóre gałęzie sztucznej inteligencji jak np. uczenie maszynowe ma na celu stworzenie automatycznego systemu potrafiącego doskonalić się przy pomocy zebranych danych i nabywanie na tej podstawie nowej wiedzy. W praktyce oznacza to zautomatyzowanie i zoptymalizowanie całego procesu obsługi klienta, właśnie dzięki uczeniu maszynowym. Tekst wygenerowany przez klienta, czyli e-maile, wiadomości sms, wiadomości z mediów społecznościowych czy transkrypcje rozmów telefonicznych, zostaje przetwarzany przez algorytm, który wraca do nas z odpowiedzią, co dany klient miał na myśli. Analizie poddawana jest także praca konsultanta, więc możemy ocenić czy dobrze radzi sobie z obsługą klienta czy potrzebuje jeszcze doszkolenia.

Co ciekawe, systemy te działają niezależnie od języka. Jeszcze niedawno takie rozwiązanie mogły wdrożyć przedsiębiorstwa obsługujące tylko anglojęzycznych klientów, teraz jest to możliwe również dla operujących w języku polskim.

Algorytmy powiedzą Ci, kiedy klient opuści Twoją firmę

Kolejną istotną zaletą jest to, że, dostajemy informację nie tylko o feedbacku naszego klienta. System zbada także na podstawie technologii NLP (przetwarzanie języka naturalnego), czy klient nie będzie chciał odejść od firmy w najbliższym czasie. Taki algorytm jest w stanie wywnioskować, czy możemy spodziewać się rezygnacji z usług.

Pamiętając, że pozyskanie nowego klienta jest droższe niż utrzymanie obecnego postanowiliśmy przyjrzeć się procesowi zatrzymania klienta przy pomocy sztucznej inteligencji – mówi David Radosta, Product Owner w SentiSquare, start-upu specjalizującego się w przetwarzaniu danych tekstowych przez sztuczną inteligencję. Przeanalizowaliśmy archiwalną grupę połączeń czeskiego T-Mobile, w których klienci mówią o rozwiązaniu umowy. Zauważaliśmy, że najczęściej pojawiające się słowa to: zakończenie, okres wypowiedzenia, wygaśnięcie i tak dalej. Ten zbiór danych potraktowaliśmy jako materiał szkoleniowy dla wypracowanego przez nas algorytmu. Dzięki temu nasz system mógł następnie ustalić, którzy klienci są bliscy do rezygnacji z usług i przyczynić się do zbudowania planu naprawczego.

Jednym ze sposobów, na podstawie których wiele firm buduje przewagę konkurencyjną jest właśnie analiza zachowań klientów. Wspomniany model przewidywania jest kluczowy do zbudowania solidnej strategii utrzymania klienta. Z pewnością nie można go lekceważyć, bowiem według Bain & Company wzrost utrzymania liczby klientów o 5% powoduje wzrost zysku o ponad 25%.

9 na 10 firm planuje zainwestować w AI w ciągu trzech lat

A gdzie najlepiej sprawdza się wdrożenie sztucznej inteligencji? Tam, gdzie mamy do czynienia z ogromną ilością przetwarzanych danych tekstowych. Aktualnie z tego rozwiązania korzystają najczęściej korporacje w branży finansowej, bankowej, IT oraz call-center na całym świecie.

Szacuje się, że blisko 38% szybko rozwijających się firm już aktywnie pracuje nad wprowadzeniem sztucznej inteligencji we własną działalność, z czego 9 na 10 firm planuje zainwestować w ciągu do trzech lat w rozwój sztucznej inteligencji w swoich procesach – zdradza Stanislav Rejthar, CEO SentiSquare. Rynek z pewnością jest rozwijający się, pytanie tylko, które firmy wdrożą rozwiązania szybciej i przegonią konkurentów, a które pozostaną w tyle.


  1. Źródło: Monitor Rynku Pracy, Randstad

SentiSquare_

SentiSquare is a technology company that deals with customer-generated text analysis. As one of the few companies uses artificial intelligence based on principles of distribution semantics, which provides many competitive advantages, such as linguistic independence. The company was founded in 2014 as a spin-off by team of researchers at the Faculty of Applied Sciences of the University of West Bohemia in Pilsen. SentiSquare currently supplies technology to the contact centers of large companies such as T-Mobile, E.ON or Albert. SentiSquare has a branch in Poland.

Polish media contact:
Aleksandra Adamczyk
adamczyk@sentisquare.com
+48 783 466 078

Czech media contact:
Lucie Kolářová
kolarova@sentisquare.com
+420 603 400 124