SentiSquare | Newsroom | Umělá inteligence vás zbaví haterů

Umělá inteligence vás zbaví haterů_

Published on 20|5|2021 by Lucie Kolářová

Řešíte negativní komentáře na webu? Nenávistné projevy na sociálních sítích? Hatery? Víme, jak se jich zbavit a zlepšit si reputaci.

Jste správci sociálních sítích, marketingový manažer nebo ředitel online komunikace? Spadá do vaší kompetence odpovídání na komentáře nebo třeba i celková spokojenost uživatelů, správnost informací v online komunikaci či brand?

Pak se určitě snažíte na komentáře na webu a sociálních sítích odpovídat rychle a vyřešit problémy zákazníků k spokojenosti obou stran. Určitě se vám již ale stalo, že se u vás objevil nespravedlivě negativní či přímo nenávistný komentář a vám trvalo, než jste na něj přišli a poté jste zajišťovali správnou odpověď od zodpovědných kolegů. Stane se tak, že negativní komentář u vás “visí” několik hodin nebo dokonce dnů a výrazně vám kazí vaši značku.

Přemýšlíte, jak vám v takovém případě může pomoci umělá inteligence?

To, co děláme v SentiSquare, se vždy týká analýzy textů - ať už jakýchkoliv, tedy i různých komentářů od zákazníků, diskuzí, e-mailů, chatů, SMS zpráv.

Tedy i v tomto případě umíme pustit náš stroj na vaše texty a okamžitě správcům vašich textů označit, které zprávy jsou negativní a ničí vaši značku. Vaši správci vám za to poděkují, budou přesně vědět, na co se zaměřit. A když budete chtít, umíme vám takové komentáře skrýt, než si je stihnete vyřešit. Někdy jsou hateři tak nemístní, že komentář ani není potřeba odkrývat, odpovídat na něj a ztrácet s nimi čas. To zná asi každý správce sociálních sítí.

Získáváte tak cenný čas, než někdy zavádějící až lživý komentář uvidí stovky vašich fanoušků a zákazníků a zkazí vám měsíce excelentně dobře vedenou marketingovou komunikaci. Během této doby si můžete připravit odpověď, získat dodatečné přesné informace od kolegů a dotyčnému odpovědět na jeho negativní komentář. Ostatním uživatelům tak ukážete, jak je pro vás důležité odpovídat i na negativní reakce, a že si dáváte práci s odpovědí a navíc reagujete rychle.

Navíc i EU se v této době pustila do boje proti nenávistným projevům v online komunikaci. Ještě není zcela jasná přesná definice nenávistných projevů, některé příklady už jasné jsou: ohrožení života, zdraví a rodiny či vyhrožování někomu, ale ne všechny lze takto snadno označit za nenávistné projevy a je potřeba každý nechat projít soudem příklad od příkladu. A do budoucna se počítá se zpřísněním. Každopádně poskytovatelé a majitelé online kanálu jsou za komunikaci zodpovědní již dnes. Proto je nutné již nyní vyloučit nenávistné projevy ze své online prezentace.

Jak se s nenávistnými projevy vypořádáváme dosud?

Nyní to v odděleních, která spravují weby či sociální sítě vypadá tak, že každý správce manuálně prochází komentáře a vybírá a třídí, které jsou nenávistné. Manuálně je pak zablokuje, skryje nebo smaže. Stejně tak s negativními komenty, které musí identifikovat v záplavě všech ostatních komentářů a rychle na ně odpovědět. Aby nezkazil reputaci firmě, za kterou vystupuje. Někdy je náročné identifikovat ty problematické, když máte aktivní bázi uživatelů a někdy je také nemožné přečíst všechny komentáře, které se na sítích objeví. Manuálně také musí odpovídat a monitorovat další posty ve vlákně. Je zřejmé, že tento přístup je pro některé firmy neudržitelný a mimo lidské možnosti.

Nechte si pomoci od umělé inteligence - je rychlá a reaguje okamžitě

Umělá inteligence nechce nahradit vaše agenty, ale chce jim podat pomocnou ruku v tom, v čem je sama nejlepší - a to v rychlosti. Běžný post přečte za 0,3 sekundy a okamžitě vyhodnotí, zda je pozitivní, neutrální či negativní. Pracuje 24 hodin denně, nemá pauzy, ani víkendy, dovolené, ani se neunaví. Váš zákaznický servis tak dostane neocenitelného pomocníka, který neustále bdí nad vašimi komentáři a online prezentací. Nelíbí-li se mu nějaký komentář a vyhodnotí ho jako negativní či dokonce nenávistný, okamžitě zakročí a dle vašeho přání ho buď označí za urgentní a vašim agentům začne blikat červené světýlko pro rychlé řešení problému nebo ho rovnou skryje a označí, dokud na něj nebudou mít vaši agenti čas.

V některých případech umí umělá inteligence i odpovědět a nabídnout možnost přímého kontaktu a dořešení situace. Umělá inteligence se tak může stát vaším nejlepším pomocníkem při správě vaší uživatelské databáze a vašich komentářů. Nebojte se a vpusťte ji do vašeho kontaktního centra!

SentiSquare_

SentiSquare je technologická firma, která se zabývá analýzou textů vygenerovaných zákazníky. Jako jedna z mála firem využívá umělou inteligenci založenou na principech distribuční sémantiky, což zajišťuje mnohé konkurenční výhody, jako třeba jazykovou nezávislost. Firma byla založena v roce 2014 jako spin-off týmu výzkumníků Fakulty aplikovaných věd Západočeské univerzity v Plzni. V současnosti dodává svou technologii do kontaktních center velkých společností, například do T‍-‍Mobile, E.ON nebo Albert.

Kontakt pro média:
Lucie Kolářová
kolarova@sentisquare.com
+420 603 400 124