SentiSquare | Newsroom | Nechte stroje odpovídat na časté dotazy. Vaši zákazníci ocení okamžitou odpověď.

Nechte stroje odpovídat na časté dotazy. Vaši zákazníci ocení okamžitou odpověď._

Published on 7|6|2021 by Lucie Kolářová

Představte si typický den agenta na kontaktním centru. Fronta e-mailů k vyřízení. Až třetina z nich jsou opakující se, časté a jednoduché dotazy. Zákazníci se ptají na to, zda jsou po lockdownu otevřené prodejny, jaká je otevírací doba, zda dorazily jejich platby a kde se zrovna nachází jejich objednávky. Další chtějí změnit kontaktní údaje.

Co myslíte, že je nyní pro zákazníka nejdůležitější? Ano, potřebují dostat odpověď okamžitě. U těchto e-mailů není třeba osobní přístup, agent nemusí být kreativní, nemusí se nad e-mailem zamýšlet. Je to ideální úkol pro stroje! A když stroje využívají AI, předčí člověka v rychlosti odpovědi.

Agent se navíc na vyřizování těchto e-mailů netěší, dotazy se stále opakují a on musí stále znovu stejně odpovídat. Trvá mu pak, než se dostane k řešení nějakého složitějšího a důležitějšího případu, kde má zákazník problémy, které je nutné ihned řešit.

Ztratí se osobitý přístup firem po automatizaci e-mailů? Naopak!

Někdy mají firmy obavy z toho, pustí-li stroje do vyřizování e-mailů, ztratí se jejich osobní a specifický přístup. Popravdě se stane opak. Stroje pustíme řešit jen na dotazy, které jsou jednoduché a není tam potřeba lidský přístup. Zákazník ani nepozná, že je e-mail zodpovězen automaticky. Když agentům stroj ubere práci, naopak se budou moci lépe věnovat naštvaným zákazníkům a těm, kteří potřebují větší péči. Díky tomu firma zvýší spokojenost zákazníků - ti, kteří potřebují odpověď ihned, ji dostanou ihned, ti, kteří potřebují větší péči, dostanou větší péči a osobní přístup.

Na základě naší zkušenosti s klienty, kteří implementovali automatizaci e-mailů, jsme mohli vidět, že mají přibližně třetinu komunikace, která je tvořena opakujícími se dotazy, které umí vyřešit AI bez člověka.

A jak vypadá typický projekt?

Nejdříve požádáme klienta o historická data. Půl roku je pro začátek dostačující. Všechny e-maily necháme naši AI přečíst a porozumět jim. AI e-maily roztřídí podle kategorií a témat a odhalí ty kategorie, které reprezentují časté dotazy. Díky této úvodní analýze naši klienti přesně ví, kde je největší prostor pro automatizaci a kolik se ve výsledku dá ušetřit času operátorů.

Předpřipravené šablony pro rutinní dotazy mohou být doplněny o nejrůznější údaje. Lze se například napojit na CRM nebo interní systém objednávek. Při dotazu typu “Bude mi zboží doručeno do úterka?” pak lze jednoduše odpovědět na základě informací právě v těchto interních systémech.

Integrace do těchto systémů nebyly v minulosti úplně lehké. Dnes je běžným standardem, že tyto interní systémy disponují restovým API, které lze volat externě a dotazovat se na data, která jsou nutná pro odpovědi.

Ušetří čas vašich agentů automatické zpracování až třetiny vaší e-mailové komunikace?

Samozřejmě, že ušetří, a to není vše, co AI dokáže. Technologie navíc umí sama identifikovat ty e-maily, které jsou nedůležité, out of office odpovědi či spamy. To typicky tvoří dalších 10 % vašich e-mailů. Představte si, že agenti už tyto e-maily nikdy více nebudou muset procházet!

Automatizace FAQs jsou prvním jednoduchým krokem k automatizaci zákaznické komunikace

V SentiSquare se v první řadě zabýváme automatickým porozuměním textů, speciálně v oblasti zákaznické komunikace. Pro každého z klientů připravujeme jeho vlastní unikátní AI model, který je natrénovaný přímo na jeho datech. Díky našemu originálnímu přístupu kombinujícímu asistované strojové učení a strojové učení bez supervize dosahuje naše AI nejlepších možných výsledků. Úspěšnost odpovídání na FAQs se obvykle pohybuje kolem 90 %, tedy atakuje schopnosti dobře vyškoleného experta.

Využijte možnosti nejnovějších technologií pro váš business a spojte se s námi, abyste zjistili, co vše se u vás dá v zákaznické komunikaci automatizovat! Začít s automatizací FAQs je první krok, který rychle přinese přidanou hodnotu vaší firmě.

SentiSquare_

SentiSquare je technologická firma, která se zabývá analýzou textů vygenerovaných zákazníky. Jako jedna z mála firem využívá umělou inteligenci založenou na principech distribuční sémantiky, což zajišťuje mnohé konkurenční výhody, jako třeba jazykovou nezávislost. Firma byla založena v roce 2014 jako spin-off týmu výzkumníků Fakulty aplikovaných věd Západočeské univerzity v Plzni. V současnosti dodává svou technologii do kontaktních center velkých společností, například do T‍-‍Mobile, E.ON nebo Albert.

Kontakt pro média:
Lucie Kolářová
kolarova@sentisquare.com
+420 603 400 124