Konference Inovace a AI analýzy pro Call Centra_

Published on 28|3|2022 by Lucie Kolářová

24. 3. 2022 uspořádali SentiSquare spolu s partnery IXPERTA a Atos ve WorkLounge konferenci věnovanou inovacím a analýzám využívajícím umělou inteligenci pro call centra.

Na akci se sešlo mnoho odborníků z oboru z oblasti kontaktních center, call center, zákaznických oddělení bank, pojišťoven, energetiky, retailu a dalších.

Jako řečníci se představili Tomáš Brychcín ze SentiSquare, Michal Pleyer z Atos, Tomáš Roubíček z IXPERTA.

Za SentiSquare jsme prezentovali téma: Kontextová analytika call centra. Tomáš Brychcín, CEO SentiSquare vysvětloval, jak jdeme na kontextovou analytiku call center. Pojďme se podívat ve zkratce na to, co se účastníci na konferenci z přednášky SentiSquare dozvěděli:

Hlavní přísadou SentiSquare technologie je tzv. Distribuční sémantika.

Její myšlenkou je, že “Význam vyplývá z kontextu”. Člověk je díky tomu schopen rozeznat význam neznámého slova.

Distribuční sémantika uznává myšlenky anglického lingvisty J. R. Firtha již z 50. let minulého století, kdy vyslovil slavný citát:

“Slovo je charakterizováno společností, ve které se vyskytuje” (J. R. Firth, 1957)

Stejně jako funguje lidský mozek, fungují i algoritmy SentiSquare. Naučí se významy z kontextu. A jak nám pomůže Distribuční sémantika při analýze hovorů?

U analýzy hovorů čelíme mnohým problémům:

1. Informační hustota je mnohem řidší

2. Spontánní promluvy (spousta balastu)

3. Časté rozdělení slov (parazitní slova)

4. Často se přepíší i “neřečové” zvuky (parazitní slova)

5. Je nutné vnímat mnohem širší kontext než u normálního textu

V hovorech to prostě bez kontextu nejde. Díky distribuční sémantice se technologie SentiSquare umí s těmito problémy poprat a také přináší tyto výhody:

1. Algoritmy se učí významy přímo z textu (jazyková nezávislost)

2. Algoritmy jsou adaptovány na data klientů (vyšší úspěšnost)

3. Projekty realizujeme v různých jazycích včetně češtiny, němčiny, angličtiny, maďarštiny, polštiny, japonštiny, čínštiny, atd.

Díky těmto schopnostem může Sentisquare technologie analyzovat hovory tím, že z kontextu pozná skutečný význam hovoru.

Když jsme vysvětlili, na jakém principu stojí technologie SentiSquare a jak díky svému přístupu překonává problémy při analýze hovorů, odpověděli jsme také na otázku:

Proč vlastně analyzovat hovory na call centru?

Dle našich zkušeností jsme dali dohromady top důvody, které vedou k analýzám call centra naše stávající klienty:

1. Zjištění trendů a témat v hovorech

2. Přehled o sentimentu a způsobu vyjadřování zákazníků

3. Přehled nad nespokojenými volajícími

4. Kontrola výkonnosti agentů

5. Kontrola dodržování skriptů pro hovory

6. Vyhledávání příležitostí ke křížovému prodeji

7. Přehled o úspěšných a neúspěšných hovorech (následné vylepšení call-scriptů)

8. Není operátor příliš laxní/agresivní?

9. Predikce odchodu zákazníků

A na závěr možná to nejdůležitější:

Co vše lze z hovorů vydolovat díky Distribuční sémantice?

Před začátkem projektu “Kontextová analytika pro call centrum”, si s klienty klademe otázku: Chcete se v analytice zaměřit na zákazníky nebo na vaše operátory? Nebo na oboje?

Jaký je rozdíl v jednotlivých přístupech?

Zaměření na zákazníka vám dá odpovědi na tyto otázky:

1. Proč volá? Jaký je důvod kontaktu?

2. Způsob vyjadřování

3. Sentiment (spokojen/nespokojen)? Zaměříme se na hledání problémů. Byl problém vyřešen v rámci hovoru?

4. Jaké produkty zmiňuje?

5. Jakou konkurenci zmiňuje?

6. Zákaznická cesta

7. Důvod odmítnutí nabídky operátora

8. Nechce odejít?

Zaměření na operátora vám nabídne podrobné hodnocení agentů a jejich výkonu:

1. Dodržoval call-script?

2. Chápal zákazník co říká?

3. Důvod odmítnutí nabídky operátora?

4. Pokoušel se o cross-sell?

5. Neplýtvá časem?

6. Nepůsobí na zákazníky negativně?

7. Jak si operátor vede vůči ostatním?

8. Zlepšuje se?

9. Jaká typy hovorů mu dělají problémy?

Software vše automaticky rozpozná. Vaši lidé již nemusí provádět náslechy. Místo jednotek procent hovorů máte přehled o všem, co se na call centru děje.

Na závěr bychom poděkovali partnerům IXPERTA a Atos za spoluorganizaci. Věříme, že se konference všem líbila a sejdeme se u dalšího pokračování!

---