SentiSquare | Newsroom | Umělá inteligence přináší call centrům možnost 100% přehledu o tom, co se děje uvnitř.

Umělá inteligence přináší call centrům možnost 100% přehledu o tom, co se děje uvnitř._

Published on 15|03|2021 by Lucie Kolářová

Stres. Nízká morálka. Nedostatek pracovníků. Vedení má jen malou představu o tom, co se děje. Zmiňují se volající o novém problému? Jaké téma je nyní nejvíce trápí? Za co nás chválí? Jsou naštvaní a dají brzy výpověď? Tak mohou vypadat problémy a otázky běžného call centra. Je vám to povědomé?

SentiSquare tuto situaci mění díky své nové technologii. Naše zcela nová schopnost NLP převodu řeči na text změní způsob práce call center. Dokážete si představit, že byste věděli o všem, co se špitne ve vašem call centru?

Naše řešení pro call centra jsou založena na SentiSquare Analytics. K analýze toho, co se děje ve vašem call centru, používáme dva speciální režimy:

Discovery mode - jak to funguje?

Analyzujeme vaše historická data a poskytneme vám interaktivní dashboard, který vám umožní procházet výsledky a analyzovat je dále.

Observing mode - jak to funguje?

Zjištění z Discovery mode vám pomůže se rozhodnout, na co se zaměřit a co monitorovat v Discovery mode.

Na základě vašich požadavků SentiSquare připraví AI model vám šitý na míru a natrénovaný na vaše požadavky a bude sledovat veškerou průběžnou komunikaci se zákazníkem s ohledem na oblasti, které chcete monitorovat. Zjištění během tohoto Observing mode lze analyzovat téměř v reálném čase.

Okamžitě uvidíte změny v chování zákazníků. Navíc můžete být upozorněni uprostřed probíhajícího hovoru, že se něco zhoršuje.

V současné době nabízíme 5 řešení pro analýzu call center:

1. Detekce témat

Zjistěte přesně, co vaše zákazníky zajímá, a sledujte změny téměř v reálném čase! Zjistíme témata, která jsou pro vaše zákazníky důležitá. Získáte jasný obraz o tom, na jaká důležitá témata se zaměřit a zda jsou vnímána pozitivně nebo negativně. Poté budeme tato témata sledovat v čase a vizualizovat všechny změny z hlediska četnosti nebo sentimentu, takže budete moci sledovat, zda mají vaše iniciativy nebo změny pozitivní nebo negativní dopad.

2. Kategorizace

Třídění hovorů do businessových kategorií je důležitým mezníkem při analýze call centra. V případě SentiSquare se kategorizace neomezuje pouze na témata konverzace se zákazníkem, ale může zahrnovat i sentiment (označení pozitivních nebo negativních hovorů). Může také pomoci odpovědět na důležité obchodní otázky, jako například "Přijal zákazník nabídku?" nebo "Jaký byl důvod, proč zákazník volal?".

3. Segmentace zákazníků

Získejte jasnou představu o segmentech svých zákazníků! Pomůžeme vašim obchodním analytikům při odhalování skrytých vzorců, které pomohou vaší segmentaci zákazníků. Tyto důležité skryté vzorce odhalí režim Discovery mode našich řešení na základě podobnosti způsobu komunikace a následně je bude sledovat pomocí Observation mode. Vaše segmentace bude přesnější, protože bude vycházet z reálných dat včetně skrytých. Umělá inteligence dokáže najít segmenty během několika dní a osvobodí vaše lidi od časově náročné analytické práce. Segmentaci můžete využít pro skripty hovorů šité na míru zákazníkům, které zvýší vaši úspěšnost.

4. Dodržování předpisů (Compliance)

Ujistěte se, že věci fungují tak, jak jste je navrhli! Sledujte, zda agenti dodržují své skripty. Definujte případná další pravidla, například kteří agenti mohou nabízet jaký produkt, co by vaši agenti neměli nikdy říkat a co by měli říkat vždy. A nakonec zkontrolujte úspěšnost hovorů, které se řídily vašimi skripty, oproti těm, které se jimi neřídily. Existují nějaké vzorce v úspěšných hovorech, které se neřídily skripty?

Ujistíme se, že víte, zda jsou vaše skripty používány a zda jsou ty hovory, které se řídily pravidly, úspěšnější než ostatní.

5. Churn prediction

Analyzujte hovory mezi vašimi agenty a zákazníky a odhalte hovory se zákazníky, u kterých hrozí přechod k jinému poskytovateli! Na základě vašich historických dat budou díky režimu Discovery odhaleny vzorce, které vedou k odchodu zákazníků, a budou použity k přizpůsobení modelu AI. Tento model pak bude použit během Observation mode k identifikaci zákazníků, u kterých je vysoké riziko, že vaši společnost opustí.

Neztrácejte své zákazníky! Získat nového zákazníka je mnohem dražší než se snažit si ho udržet.


Naše umělá inteligence je více než připravena prokousat se další hromadou textu a vytvořit úžasný 300 rozměrný prostor jen pro vás a vaše data. Pokud se chcete dozvědět více o tom, jak můžeme zefektivnit vaši péči o zákazníky, zde je naše e-mailová adresa. Neváhejte nás kontaktovat: info@sentisquare.com.

Našimi oblíbenými klienty jsou ti, kteří si rádi hrají s našimi výstupy nejen proto, že je to prostě fascinující :-), ale také tím opravdu chtějí rozvíjet svůj business. Budete patřit mezi ně?

SentiSquare_

SentiSquare je technologická firma, která se zabývá analýzou textů vygenerovaných zákazníky. Jako jedna z mála firem využívá umělou inteligenci založenou na principech distribuční sémantiky, což zajišťuje mnohé konkurenční výhody, jako třeba jazykovou nezávislost. Firma byla založena v roce 2014 jako spin-off týmu výzkumníků Fakulty aplikovaných věd Západočeské univerzity v Plzni. V současnosti dodává svou technologii do kontaktních center velkých společností, například do T‍-‍Mobile, E.ON nebo Albert.

Kontakt pro média:
Lucie Kolářová
kolarova@sentisquare.com
+420 603 400 124