Nevíte, zda je AI pro vás? Podívejte se, co vše se dá v jedné firmě pomocí AI v zákaznické komunikaci automatizovat._

Published on 25|1|2020 by Lucie Kolářová

V dnešní době je komunikace se zákazníky stále důležitější a spousta firem přemýšlí o tom, jak se zlepšit. Inspirujte se cestou, kterou při implementaci AI do zákaznického servisu podnikl E.ON. Začalo to úkolem třídit a přeposílat příchozí e-maily zákazníků do konečných schránek řešitelů. Zdánlivě jednoduchý úkol, avšak náročný na lidské zdroje a pro lidi ne úplně atraktivní. Poté, co si uvědomíte, kde a jak vám může AI pomoci, přidáváte další a další služby založené na AI a dosáhnete prvotřídní automatizace v zákaznické komunikaci a podpoře.

Píše se rok 2018 a v kontaktním centru E.ON se právě rozhodli vsadit na divokou kartu jménem SentiSquare. SentiSquare se věnují porozumění a analýze textových dat pomocí strojového učení. Využívají metody Distribuční sémantiky, což je metoda pro porozumění textu díky kontextu. Oproti tzv. “pravidlovému přístupu”, který lze nyní ve firmách potkat, nabízí tento přístup mnohé výhody, jako například jazykovou nezávislost či vyšší úspěšnost.

V E.ON mohli dále pokračovat cestou “pravidlového přístupu”, který jim celkem fungoval a příchozí poštu z části dokázal třídit. Ale manažerům došlo, že chtějí-li mít náskok před konkurencí a spokojenější zákazníky, musí sáhnout po lepší technologii, která slibovala vyšší úspěšnosti, větší úsporu lidských zdrojů a plnou automatizaci procesů.

A povedlo se. AI velmi brzy dosáhla úspěšnosti vyškolených expertů a po třech letech fungování si nedokáží představit, že by službu neměli. Agenti původně obsluhující e-mailovou schránku se mohli přesunout k řešení složitějších úkolů vyžadujících lidský přístup.

Brzy přidali další use case. Zpracování zákaznické zpětné vazby z různých touchpointů. Ta jim pomáhá k ještě lepšímu poznání zákazníka a jeho přání. I když zákazník dá vysoké NPS, napíše k tomu negativní komentář, ve kterém se v podobě otevřeného textu ukrývá důležitá zpětná vazba pro vaši společnost. Zde vidíte rozdíl mezi firmou, která se nechá ukonejšit vysokým NPS a firmou, která i přes dobré hodnocení zkoumá a zajímá se o to, co jí zákazník skutečně říká.

Poté, co v E.Onu viděli, jakou úsporu i jaké benefity se podařily díky implementaci AI získat, následovaly implementace dalších služeb. Nejdříve přidali schopnost zpracovávat přílohy e-mailů, jako třeba extrakce plných mocí z formulářů v příloze e-mailu, což výrazně pomohlo k tomu, kompletně automatizovat práci s e-maily.

Díky propracovaným analýzám textů od SentiSquare může E.ON detekovat hlášení podvodného připojení, tzv. černý odběr, což ukazuje, jak důkladná analytika pomáhá reálně dosáhnout businessové cíle. Dalším “vedlejším efektem” textové analytiky je například “churn prediction”, odhalování zákazníků, kteří se chystají vaši společnost opustit.

Posledním doplňkem analýzy e-mailů byla implementace služby, která detekuje e-maily, na které lze automaticky odpovědět. Tyto e-maily tak nekončí v jedné ze 300 tříd, ale stroj na ně sám odpoví. E.Onu se tak načítá další ušetřený čas práce jeho agentů.

Na konci roku 2020 E.ON úspěšně implementoval již 7. produkt SentiSquare, který pracuje se sémantickou analýzou textů a NLP, a to “Kontextovou analytiku hovorů”. Zajišťuje správné a rychlé pochopení požadavků zákazníků na telefonní lince a kontaktnímu centru je pomůže efektivně zpracovat. E.ON tak poněkolikáté vsadil na inovativní přístup, který ho v zákaznickém servisu drží o krok dál před konkurencí.

360° rozšířená analytika zákaznické komunikace v E.ON od SentiSquare vyhrála na podzim v roce 2020 první místo jako nejinspirativnější projekt v kategorii Umělá inteligence. V konkurenci vysoce kvalitních projektů z oblasti umělé inteligence, které v Čechách vznikají, ukázala, že začnete-li automatizovat ve vaší firmě jednu část služby, například e-maily, do budoucna počítejte s tím, že již nebudete chtít jinak. Uvidíte, jak jste připraveni na neobvyklý nárůst komunikace, například při havárii nebo se již nebudete nervovat s přicházející sezónou, kde se vám komunikace zvýší až o 200 %. Vaši lidé si to budou také užívat, protože se odprostí od nudných úkolů a mohou uplatnit své lidské schopnosti. Práce agentů se v takové firmě stane spíše konzultantskou činností a to opět zvýší úroveň komunikace vaší firmy a nabízených služeb a podpory. Na tyto benefity si rychle zvyknete a další automatizace bude dávat smysl vám i vašim nadřízeným.

Vy jste ještě ve vaší firmě nezačali automatizovat?

---

Přehled řešení od SentiSquare, která vám pomohou automatizovat procesy v zákaznické péči:

Klasifikace e-mailů

Klasifikace příloh

Extrakce plné moci z příloh

Detekce "černého odběru"

Automatické odpovídání na časté dotazy v e-mailech

Analýza zpětné vazby

Analýza hovorů

Neváhejte nás kontaktovat pro další informace na info@sentisquare.com.