Analytika Call Center_
_Zlepšete vaše call centrum
Analytika SentiSquare je perfektní nástroj ke zvýšení výkonu a kvality vašeho call centra. Podívejte se, co vše pro vás může udělat naše AI!
Objevit výhody Kontaktovat
Discovery mode
Observing mode
Analyzujeme vaše historická data a poskytneme vám interaktivní dashboard, který vám umožní procházet výsledky a analyzovat je dále.
Zjištění z Discovery mode vám pomůže se rozhodnout, na co se zaměřit a co monitorovat v Discovery mode.
Discovery mode
Analyzujeme vaše historická data a poskytneme vám interaktivní dashboard, který vám umožní procházet výsledky a analyzovat je dále.
Observing mode
Zjištění z Discovery mode vám pomůže se rozhodnout, na co se zaměřit a co monitorovat v Discovery mode.
Naše řešení pro call centra je založeno na SentiSquare analytice.
Discovery mode_
Budete překvapeni, jaké vazby AI ve vašich datech najde. Analytika call centra vám vizualizuje skryté vazby, které pro vás mohou být velmi hodnotné.
Výsledkem analýzy je:
Seznam témat, o kterých vaši zákazníci mluví
Sentiment každého tématu
Jak časté a jak důležité je každé zmiňované téma
Klíčová slova pro každé téma
Souhrn reprezentativních frází pro každé téma
a mnohem více...
Observing mode_
Na základě vašich požadavků SentiSquare připraví AI model vám šitý na míru a natrénovaný na vaše požadavky a bude sledovat veškerou průběžnou komunikaci se zákazníkem s ohledem na oblasti, které chcete monitorovat. Zjištění během tohoto Observing mode lze analyzovat téměř v reálném čase.
Co získáte:
Informace o změně v chování zákazníků
Sledování trendů ve vašich datech
Upozornění v případě, že se děje něco špatně
a mnohem více...
Jednoduchá řešení
Nebojte se implementovat AI. Je to jednodušší než si myslíte.
Podívejte se na naše jednodušší řešení, která mohou být nasazena poměrně rychle.
Detekce témat_
Víte, která témata jsou pro vaše zákazníky nejdůležitější?
Víte, která milují a která nenávidí?
Zjistíme, na kterých tématech vašim zákazníkům záleží.
Cíle
Během Discovery mode zjistíme, jaká témata jsou pro vaše zákazníky důležitá. Získáte jasný přehled o tématech, na která se musíte zaměřit, a o tom, zda jsou pozitivní či negativní.
Observing mode bude sledovat témata v průběhu času a vizualizovat všechny změny z hlediska frekvence a sentimentu, takže můžete sledovat, zda vaše aktivity a změny mají dopad.
Benefity
Přesně víte, na čem vašim zákazníkům záleží a sledujete změny v téměř reálném čase.
Naše řešení
SentiSquare Analytics potřebuje pouze vaše historická data a je připravena objevovat. Jakmile budeme mít přístup k vašim datům, jsme připraveni začít.
Vy rozhodujete, jaká data můžeme vidět a zahrnout do analýzy.
Jakmile provedeme analýzu a jsou vybraná témata k monitorování, integrujeme řešení pomocí našeho API a jsme připraveni ho spustit během několika dní.
Kategorizace_
Třídění vašich hovorů do businessových kategorií je důležitým mezníkem v analýze call center. V případě SentiSquare analytiky se kategorizace neomezuje pouze na konverzační témata zákazníka, ale může zahrnovat i sentiment (označení pozitivních nebo negativních hovorů).
Může také pomoci odpovědět na důležité businessové otázky, jako:
Akceptoval zákazník nabídku?
Proč zákazník volal?
Cíle
Získáte jasný přehled o kategoriích a o tom, zda je zákaznická komunikace v souladu s vašimi cíli.
Benefity
AI provede velmi komplexní a náročnou analýzu za vás během několika hodin. Vy ušetříte čas agentů, kteří se mohou věnovat zákazníkům.
Naše řešení
Aby naše řešení fungovalo, potřebujeme jen trénovací data. Analyzujeme data využívající Discovery mode SentiSquare, abychom našli korelace mezi tématy a namapovali je na předem definované kategorie.
Observing mode bude sledovat zjištěné kategorie témat v průběhu času a vizualizovat všechny změny z hlediska frekvence a sentimentu.
Integrace do vašich procesů se provádí pomocí našeho API.
Sofistikovaná řešení
Segmentace zákazníků_
Segmentace zákazníků je jedním z nejdůležitějších úkolů v oblasti prodeje a marketingu, a tedy i v rámci zákaznické komunikace.
Cíle
Získejte jasný přehled o svých zákaznických segmentech.
Benefity
Budeme pomáhat vašim business analytikům a hledat skryté vzorce, jejichž objevení pomůže při segmentaci vašich zákazníků. Tyto důležité skryté vzorce objevíme pomocí Discovery mode našeho řešení na základě podobnosti jakým způsobem komunikují. Následně je sledujeme pomocí Observing mode.
Vaše segmentace bude přesnější, protože bude založena na skutečných datech včetně skrytých.
AI může zjistit segment v rámci dnů a ušetřit vašim lidem časově náročnou analytickou práci.
Segmentaci použijte pro call scripty, které budou na míru vašim zákazníkům a zlepší vaši úspěšnost.
Compliance_
Řešení Compliance vám pomůže sledovat, zda jsou dodržovány vaše vnitřní předpisy a vaše skripty pro volání.
Cíle
Zajištění, aby vše fungovalo, jak jste si navrhli.
Benefity
Monitorujete, zda agenti dodržují skripty. Definujete všechna další pravidla, například:
kteří agenti mohou nabízet který produkt
co by agenti v žádném případě neměli říkat
co by agenti měli říkatA nakonec zkontrolujete úspěšnost hovorů, které následovaly po vašich skriptech versus ty, které ne. Existují v úspěšných hovorech nějaké vzory, které nedodržovaly skripty?
Zajistíme, abyste věděli, zda agenti vaše skripty použili, a zda jsou hovory, kde agenti dodrželi pravidla, úspěšnější než ostatní.
Naše řešení
Abychom zajistili prvotřídní compliance, SentiSquare řešení využije Discovery i Observing mode. Během Discovery mode identifikujeme vzory, které jsou v souladu s dodržováním předpisů. Tyto vzory budou použité ke zlepšení AI modelu pro další sledování hovorů.
Integraci do vašich procesů provedeme přes API.
Předpověď odchodu zákazníků_
Cíle
Analyzujete hovory mezi agenty a zákazníky. Detekujete hovory se zákazníky, kteří se vás chystají opustit a přejít ke konkurenci.
Benefity
Dostáváte oznámení o zákaznících, kteří vykazují znaky, že se chystají od vás odejít. Umožní vám to naplánovat aktivity zaměřené na zamezení odchodu těchto zákazníků - nabídnout slevu, nabídnout další benefity...
Neztraťte své stávající zákazníky! Získání nového zákazníka je dražší, než snaha udržet si toho stávajícího.
Naše řešení
Na základě vašich historických dat objevíme pomocí Discovery mode vzory, které značí odchod vašich zákazníků. Použijeme je pro vytvoření AI modelu na míru. Model poté využijeme během Observing mode, aby identifikoval ty zákazníky, kteří se s velkou pravděpodobností chystají opustit vaši společnost.
Úspěch v praxi:
Analytika call centra pro E.ON_
Úkol
50 000
hovorů měsíčně mezi klientem a operátorem
Bez AI
Není přesný a okamžitý přehled o tématech a trendech.
Není detekce nespokojených volajících.
Nízký přehled o zákaznících s potenciálním rizikem odchodu.
S AI
Přesný přehled o tématech a trendech.
Úspěšná detekce nespokojených volajících.
Přehled o zákaznících s potenciálním rizikem odchodu.
Úkol
hovorů měsíčně mezi klientem a operátorem
Bez AI
Není přesný a okamžitý přehled o tématech a trendech.
Není detekce nespokojených volajících.
Nízký přehled o zákaznících s potenciálním rizikem odchodu.
S AI
Přesný přehled o tématech a trendech.
Úspěšná detekce nespokojených volajících.
Přehled o zákaznících s potenciálním rizikem odchodu.
Problém E.ONu
Nepřesné a pomalé vyhodnocení témat a trendů hovorů operátorem. Není přehled nad nespokojenými volajícími. Obtížně se kontroluje cross-sell a up-sell. Malá nebo žádná zpětná vazba operátorům.
Řešení od SentiSquare
V první fázi projektu použili SentiSquare Discovery mode svého řešení k detekci témat a tříd, které později využili v Observing mode.
Výsledkem bylo cca 40 různých tříd. Tyto třídy nepředstavovaly pouze témata, která byla během hovorů zmiňována, ale také třídy jako "retence" nebo "prodejní potenciál". Tato sada tříd umožňuje E.ONu nejen analyzovat diskutovaná témata a jejich sentiment, ale také identifikovat potenciální obchodní ztráty nebo obchodní potenciál. Výsledek režimu Discovery byl použit k trénování modelu umělé inteligence tak, aby odpovídal požadavkům zákazníků.
Ve druhé fázi, takzvaném Observing mode, se dříve definovaný model používá k analýze 100 % všech zákaznických hovorů.
Nyní se E.ON posunul ještě o krok dále a využívá kombinaci režimů Discovery mode a Observing mode, což znamená, že se průběžně optimalizuje model, který povede k neustálému zlepšování výkonu umělé inteligence a schopnosti pozorovat trendy a dělat prognózy.
SentiSquare používá kontextový přístup, který zaručuje vysokou přesnost a úplnost díky strojovému učení, které automaticky sestavuje miliony skrytých kontextových pravidel.
Výsledky E.ONu se SentiSquare
Ušetří lidskou sílu od rutinního zařazování.
Zpětná vazba operátorům.
Prevence odchodu zákazníků, zvyšování zákaznické loajality.
Možnost úpravy IVR dle četnosti dotazů, upravení call scriptu a následné snížení času hovoru - optimalizace kapacity call centra.
Možnost ladění kampaně dle reakce zákazníků.
